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EL INFORME CALL CENTER 2001 DESTACA LA BUENA SALUD DE LOS CALL CENTERS

– En el 90% de las llamadas evaluadas mediante el ISY_Monitor, el interlocutor quedó satisfecho y en el 83% de las llamadas las dudas que planteó el interlocutor se resolvieron de manera positiva
– El domingo es el día de la semana en el que la calidad de la atención al cliente obtiene la mejor valoración
– Las ocho de la mañana y de la tarde son las horas en la que los operadores de los Call Centers ofrecen un mejor servicio. Mientras que las nueve y diez de la mañana y las siete de la tarde son los momentos del día con peor atención
– Como aspecto negativo cabe resaltar que sólo en el 42% de las llamadas monitorizadas el tiempo de espera fue inferior a cinco segundos

Nota de prensa:

IZO System, empresa de servicios dedicada a la consultoría en sistemas de gestión empresarial y organizadora del Premio a la Excelencia en la Calidad de los Call Centers que ya ha puesto en marcha su segunda edición, ha publicado los resultados de su informe sobre los Call Centers en España.

Para realizar este informe, único intersectorial, IZO System estableció la medición de la calidad de los Call Centers en torno a ocho criterios que eran evaluados a través de la aplicación de la metodología ISY_Monitor.
La metodología ISY_Monitor es una herramienta basada en la monitorización de los agentes o teleoperadores, en el seno de un Centro de Atención Telefónica. Consiste en la escucha y evaluación, externa y objetiva, de una conversación telefónica mantenida entre un agente profesional y su interlocutor. IZO System evalúa criterios entre los que se encuentran la educación, la amabilidad, el tiempo de espera en el transcurso de las conversaciones y la utilización del lenguaje, que son valorados de uno a cinco para, posteriormente, obtener sus valores medios.

Las conclusiones más destacadas a las que IZO System ha llegado a través de este análisis son las siguientes:
El día de trabajo con mejor valoración media de la atención telefónica es el domingo con un 4,40, mientras que los peores días han resultado el miércoles y el jueves con medias que no superan el 3,75 en ninguno de los dos casos.
De la misma manera también se evalúan las franjas horarias, concluyendo que los mejores resultados en la calidad de la atención telefónica se producen en los horarios de las ocho de la mañana y las ocho de la tarde. El caso contrario, es decir, la peor puntuación media, se produce a las siete de la tarde y a las nueve y diez de la mañana.

Otros aspectos que se resaltan en el informe elaborado por IZO System es que en el 90% de las llamadas evaluadas mediante el ISY_Monitor el interlocutor quedó satisfecho y en el 83% de las llamadas las dudas que planteó el interlocutor se resolvieron de manera positiva.

Sin embargo, este informe también muestra los fallos y las carencias encontradas en los Centros de Atención de Llamadas que se reflejan en aspectos como el tiempo de espera en ser atendidos. Sólo en el 42% de las llamadas monitorizadas el tiempo de espera fue inferior a cinco segundos, mientras que, en un 49% el período que transcurre hasta que el interlocutor es atendido por el operador supera los treinta segundos.

A pesar de estas carencias Juan Carlos Fouz, Director General de IZO System, afirma “que el sector de los Call Centers en España goza de buena salud y debe continuar la tendencia emprendida hacia la profesionalización”.

Actualmente la competencia que existe entre empresas es enorme y una forma de diferenciarse es a través del cuidado del cliente que se lleva a cabo en los Centros de Atención de Llamadas, por lo cual la calidad del servicio ofrecido se debe convertir en una herramienta básica para todas las empresas.

“No se debe olvidar que es mucho más fácil mantener un cliente que captar nuevos y para ello se debe invertir en calidad y en mejorar los servicios que se ofrecen para lograr fidelizar y conseguir la satisfacción de nuestros clientes”, afirma Juan Carlos Fouz

Acerca de IZO System
IZO System es una sociedad de servicios especializada en la Gestión Estratégica y Global de la calidad del Call Center fundada en 1996. Su capital es 100% español e independiente y su radio de actuación abarca todo el territorio nacional. Es la primera consultora en trasladar el sistema de gestión ISO 9000 al sector del Call Center, además de ofrecer otros sistemas como ISO 14001, EN 81900, o Gestión por procesos, Integración y automatización de los sistemas de gestión, diagnósticos y auditorías, evaluaciones de satisfacción de clientes y definición e implantación de indicadores de calidad.

Ya está abierto el plazo de inscripción al 2º Premio a la Excelencia en la Calidad del Call Center. Los premios se entregarán el 21 de noviembre de 2001.

Para más información:
Raúl de Pablos
Director de Marketing de IZO System
Tlf: 902.11.68.33
http://www.izo.es

Fátima Ruiz-Clavijo
[email protected]
Tlf: 91.395.28.88

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