Llega una nueva edición de la Network Experience Lunch

El mundo del marketing está sujeto a múltiples cambios y transformaciones de manera continua, adaptándose a las nuevas corrientes y tendencias que van surgiendo. Para saber más de todas ellas, nos hemos vuelto a venir a la Network Experience Lunch organizada por ProBusiness Place en colaboración con la Asociación de Marketing de España.

El tema de esta ocasión ha sido el marketing del cliente interno y del cliente final, para lo cual se ha contado con la asistencia de algunos directores de marketing de relevancia, como Cristina Reque, directora de Marketing de Miele España y Portugal; Francisco Polo, director de Comunicación de Ferrovial; Inés Fonseca, Head of Marketing Mediterranean Europe de Subway, y Raúl Hita, cofundador de C21BeBrave. Asimismo, el acto ha sido moderado de nuevo por la conocida periodista Mabel Calatrava.

Cuando se habla de cliente interno se hace referencia al equipo, colaboradores o proveedores con el que se cuenta en cada compañía o negocio. La influencia que tienen todos ellos en la creación y desarrollo de los productos o servicios que se ofrecen, así como en la manera en que éste llega al cliente es algo clave. Es importante, también, la manera en que se puede llegar al consumidor final y saber de qué manera adaptarse a sus necesidades e intereses.

Como ha dicho Raúl Hita, hay un factor relevante que es la atención del cliente, el cómo ofrecérsela a todos ellos de la manera adecuada, y esto, según su opinión no puede conseguirse si no se motiva al equipo. «Es fundamental el trabajar esa cultura de empresa» y, para ello, en su caso, lo que han hecho ha sido crear un personaje llamado Cloti que se encarga de motivar a todos los que allí se encuentran. El objetivo que se busca es que una vez se entra a trabajar, todos quieran ser como esa figura, llena de positividad y energía, dejando cualquier problema atrás.

«Un error es pensar en el medio, en vez de pensar en la gente a la que se está llegando»

Para Inés Fonseca, la comunicación interna sigue suponiendo un gran reto, ya que aún se producen muchos errores en ese campo. Considera que uno de estos errores es «pensar en el medio, en vez de pensar en la gente a la que se está llegando». Según ella, hay que llegar tanto al cliente como a todos los que forman el equipo, tiene la misma importancia dentro de la estrategia que se marque la compañía.

Ha puesto como ejemplo cómo una de las últimas campañas realizadas por Subway tuvo su origen en las peticiones de los clientes sobre un determinado producto de la compañía. Y cómo, gracias a toda esa información transmitida por los trabajadores que atendían a esas personas se llevó a cabo esa acción publicitaria. «La clave es que fluya la comunicación de manera bilateral», ha añadido Fonseca.

«Para llegar al cliente final lo más importante es la gestión de las expectativas»

Para Francisco Polo, es importante «trabajar con valores» como integridad, respeto, compromiso o seriedad. Es la única manera de llegar a los clientes, de transmitirles esa responsabilidad y esa forma de trabajar.

Por su parte, Cristina Reque, ha destacado que para llegar al cliente final «lo más importante es la gestión de las expectativas» para saber qué tiene en mente el consumidor en cada momento cuando va a comprar un producto. Para ello, se investiga y se analiza sobre esas expectativas y que suelen girar alrededor de la calidad, la personalización, la simplicidad, la coherencia. “Nosotros identificamos los momentos de la verdad, las ocasiones en las que los consumidores se plantean adquirir un nuevo producto tecnológico”. Hay que entender bien lo que esperan y conocer bien esa cadena de valor, para llegar al cliente.