Marketing

Entrevista a Pedro Serrahima, director de desarrollo de negocio multimarca de Telefónica y director de O2

"El modelo basado en la experiencia de usuario es rentable y aplicable a todo tipo de empresas", P. Serrahima (O2)

La segunda entrevista de #ESLoveBrand ha reunido a Óscar Alonso (T2O) y Pedro Serrahima (O2), que analizan cómo afrontan las empresas el modelo de negocio basado en la experiencia de usuario

Pedro Serrahíma

En MarketingDirecto.com queremos seguir dando difusión a las compañías españolas referentes del mercado por su excelencia empresarial.

Y lo hacemos de la mano de Óscar Alonso, CEO de T2O, The Good Funnel Company, que patrocina nuestro espacio #ESLoveBrand.

En esta ocasión, Óscar ha entrevistado a Pedro Serrahima, el director de desarrollo de negocio multimarca de Telefónica y máximo responsable de O2 en España.

El primer tema por el que se ha interesado Óscar es la experiencia de usuario de la que tanto hablan las marcas, y conocer si la inversión en conseguir una buena experiencia de usuario es rentable para ellas o no.

Ante esta cuestión, Pedro lo tiene claro: "no es que sea rentable, en mi opinión es que no hay otro camino", a lo que ha sumado que no hay que invertir en experiencia de usuario, sino que la experiencia de usuario sea la que la marca cree que debe tener cada usuario e invertir en ella.

Óscar ha confesado que en T2O están completamente volcados con el ROX como métrica a introducir en los próximos años en la estrategia de marketing y de negocio de las marcas.

Sin embargo, Pedro explica que para él no hay que centrarse únicamente en la cifra, sino en el comportamiento y el modelo de empresa.

Por ello, en Telefónica se está midiendo también el NPS, que es más sencillo que el ROX pero da unos resultados parecidos. "Más que medir hay que buscar un modelo, y que de ese modelo surja un NPS", explica el director multimarca de O2.

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En la misma línea, Óscar ha recordado que Pedro fue pionero en España en la inversión en la experiencia de usuario con Pepe Phone, y ha hecho énfasis en si ese modelo de negocio es extrapolable a otras marcas de mayor tamaño o no.

Según el propio Pedro, este fue uno de los primeros casos en el que el modelo de negocio no estaba en el rendimiento económico, sino en un modelo directo de relación con el cliente que tenía un gran reporte económico. "No es solo un modelo rentable, sino que también es un modelo a escala, que se puede aplicar a todo tipo de empresas", asegura.

En cuanto a las grandes marcas y cómo estas pueden afrontar una estrategia basada en el usuario frente a una estrategia basada en los resultados a corto plazo, Pedro asevera: "las marcas tienen que tener la paciencia suficiente para explicar a los accionistas que la experiencia de usuario es a largo plazo. Lo que es seguro es que este es un camino que recorrerán todas".

En efecto es un camino en el que ya se encuentran empresas locales como We are knitters o Holaluz, o internacionales como Amazon, que Pedro destaca como empresas cuyo modelo de trato con el cliente es excelente y se ha convertido en la esencia de sus marcas.

Pero, además, Pedro resalta Telefónica por ser la primera gran empresa en impulsar una iniciativa hacia un modelo de negocio centrado en el usuario, que denota su mentalidad de líder.

Por último, ambos han hecho una mirada hacia el futuro, en el que Pedro no visualiza O2 de una forma concreta, sino que estará marcado por el propio crecimiento del modelo.

Además, el máximo responsable de O2 ve el mercado en 15 años como una evolución del modelo de mercado actual, en el que el cliente compra un producto a una empresa, a un modelo en el que "el cliente compra una empresa".

"Las empresas se están abriendo campo en otros negocios. Se horizontalizan, y el futuro está en clientes que contratan un modelo de empresa y todo aquello que esta le pueda aportar. No veo sectores, no veo la teleco en sí y no veo ninguna empresa que siga vendiendo su producto como tal", concluye.

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