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EL RECONOCIMIENTO DE VOZ Y CRM AÚN TIENE QUE MEJORAR

No todas las tecnologías destinadas al call-center han desarrollado al máximo su potencial: el reconocimiento de voz y las soluciones CRM resultan decepcionantes. Ésta fue la conclusión a la que llegó la mesa de expertos reunida con motivo de la Conferencia de Teleservicios del encuentro anual de Asociaciones de Marketing Directo celebrado a finales del mes de junio en Orlando, Estados Unidos.

La tecnología de reconocimiento de voz sorprendió a muchos cuando comenzó a darse a conocer hace siete años y aún conserva un nicho de consumo en el área de atención al cliente al aplicarse en transacciones sencillas como la confirmación de vuelos, afirma Bill Maikranz, asesor tecnológico en R.H. Oetting & Associates, de Nueva York. Sin embargo, en operaciones más complejas como las transferencias bancarias, la falta de precisión del reconocimiento de voz genera grandes dificultades.

Muchas grandes empresas que dieron una oportunidad al reconocimiento de voz han vuelto rápidamente a utilizar el IVR (Interactive Voice Response), tecnología basada en la comunicación con bases de datos a través de un teléfono por tonos o de un teclado numérico, afirmó Richard Manulkin, presidente de First Connect. En situaciones en las que la precisión es esencial y los errores se convierten en serios riesgos, es más fácil y conveniente seguir empleando los sistemas IVR.

Las tecnologías de CRM también deslumbraron hace unos años al sector de los call-centers. Se invirtieron grandes cantidades de dinero en la creación de sofisticadas bases de datos y sistemas de gestión de contactos destinados al desarrollo de las relaciones comerciales y al aumento de las ventas. Pero en la mayoría de los casos las tecnologías CRM produjeron beneficios menores que las cantidades invertidas en ellas, declara Maikranz.

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