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Mystery shopping

El rol del mystery shopper en el punto de venta

El mystery shopper es un profesional del ámbito de las soluciones en el punto de venta cuya función es la de infiltrarse como cliente para llevar a cabo una compra o una contratación de servicios.

La del cliente misterioso o mystery shopper es una figura clave para muchas marcas cuando se trata de comprobar el funcionamiento de un proceso de venta o el desarrollo de una promoción específica en el punto de venta. Mediante el uso de este perfil, cualquier marca podrá obtener un informe detallado sobre qué ocurre en el punto de venta, lo que permitirá aplicar o implementar mejoras en el proceso de venta, en las diferentes tácticas promocionales o incluso en la estrategia anual de ventas de la marca. El objetivo de la visita de este mystery shopper dependerá mucho de lo que establezca la marca o la compañía que lo contrate, pero podemos afirmar que sus funciones se dirigen a evaluar procesos con el fin de que la marca pueda implementar mejoras en estos.

En el sentido estricto de la definición, el mystery shopper es un profesional del ámbito de las soluciones en el punto de venta cuya función es la de infiltrarse como cliente para llevar a cabo una compra o una contratación de servicios. Es por esto que también recibe el nombre de cliente misterioso o cliente incógnito. Aunque por el nombre pueda parecer que se trata de una misión secreta y de elevada complejidad, el profesional del mystery shopping simplemente tendrá que hacerse pasar por un cliente cualquiera. La persona que lo está atendiendo en la tienda no debería darse cuenta en ningún caso de que no se trata de un cliente real de cara a proteger la validez del análisis o evaluación.

La figura del mystery shopper es de gran importancia e interés para las marcas, ya que en muchas ocasiones no existe una percepción totalmente real de la experiencia de cliente por parte de los equipos de la marca que no trabajan en el ámbito de la tienda o de cara al público. También puede darse que desde la marca se implementen procesos que en la teoría puedan parecer útiles pero no tengan sentido una vez aplicados en el ámbito del proceso de venta, debido a todo tipo de condicionantes que pueden darse.

La experiencia de compra o experiencia de usuario/cliente es uno de los focos principales del trabajo del mystery shopper, aunque también puede efectuar análisis más minuciosos, estudiando aspectos más específicos de esta experiencia de compra o que tengan efectos en ella:

  • Elaboración de estudios de mercado

Por parte de una marca, es habitual efectuar este tipo de prospecciones para conocer qué productos propios y de la competencia se ofrecen al cliente que pide por categoría genérica en un establecimiento multimarca. Es decir, por ejemplo, en un restaurante, ¿qué marca de cerveza o de agua nos sirven si pedimos simplemente una cerveza o un agua?

  • Evaluar la formación del profesional

Conocer el grado de formación y el nivel de conocimientos del personal que atiende al cliente en lo referente a un producto o categoría puede ser otro de los trabajos del cliente misterioso. Así, las marcas o retailers podrán saber si es necesario invertir en formar mejor a sus empleados a través de programas de formación o incluso mediante programas de incentivos. También estos programas son susceptibles de evaluación por parte del mystery shopper.

  • Trato y atención al cliente

El profesional del mystery shopping puede evaluar también la calidad del servicio que los trabajadores ofrecen a los clientes. Esto es muy relevante en el marco de la experiencia de cliente (CX), ya que tendrá un gran efecto en cómo se perciben el establecimiento o la marca por parte del público.

  • Auditorías de imagen

Cómo se presenta la imagen de marca en el punto de venta, si se cuidan los materiales o incluso qué imagen proyectan los empleados pueden ser otros de los focos de la visita de un mystery shopper, que valorará la limpieza, el orden, la imagen del personal, etc.

Aunque cabría implementar esta figura del cliente misterioso en prácticamente todos los ámbitos de la venta, en hostelería y turismo es una herramienta muy común a la hora de analizar la experiencia de cliente. Además, el trabajo como mystery shopper para el sector hotelero es uno de los más deseados y demandados por muchos profesionales.

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