Marketing

El servicio de atención al cliente: top debate entre los usuarios de redes sociales

Los marketeros de las distintas industrias tienen objetivos diferentes en cuanto a los medios de comunicación social. El entorno normativo puede conducir a distintos enfoques y niveles de compromiso de respuesta directa de la marca pero, al fin y al cabo, todos tienen en común una misma preocupación: el servicio al cliente.

Las distintas investigaciones de Attensity en el último mes del año2011 han demostrado que la mayoría de las conversaciones en los medios sociales sobre el servicio al cliente giran en torno a distintos sectores de la industria, fundamentalmente a los bancos, aerolíneas y hoteles. El tipo de conversación más común para cada una de estas industrias estaba relacionado con su servicio de atención al cliente.

Para el sector bancario, las conversaciones sobre el servicio de atención al cliente estaban relacionadas en un 41% con los mensajes, seguidas por las discusiones sobre las tasas y tarifas con un 31%, los tiempos de espera en el banco se encuentran en el 9% de los temas de conversación. Entre las conversaciones sociales, el servicio de atención al cliente de las aerolíneas fue el tema principal con un 65%. Para la industria turística, de viajes y hoteles, las discusiones en los medios de comunicación social sobre el servicio al cliente fueron menores, suponiendo un 30%.

Los especialistas deben saber que los consumidores recurren a sitios como Facebook y Twitter para expresar sus sentimientos, tanto de felicidad como de frustración. Independientemente de la estrategia de marketing que lleven las marcas, éstas deben estar preparadas para aceptar las opiniones de los clientes y dar un mejor servicio.

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