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EL "SHELFWARE" EN EL CRM

Uno de los temores a los que se enfrentan las empresas cuando optan por el CRM es que el software en el que invierten se quede obsoleto en poco tiempo. A esto se le denomina “shelfware”, cuando el software se queda “quieto”. Una investigación de Gartner mostró que aproximadamente un 42% del software licenciado de CRM se vuelve inútil, por lo que muchas empresas dudan en aplicarlo.

A pesar de eso, existe evidencia de que existen algunos beneficios eventuales en el 65% de las aplicaciones maduras de CRM para áreas específicas, como es el caso de ventas y servicios. De las 600 empresas encuestadas de todo el mundo, todas coincidieron en que la implementación de CRM implica ganancia de eficiencia, eficacia y ventajas competitivas, sobre todo cuando se lleva a cabo en áreas de optimización de las relaciones con los clientes, administración de las relaciones con los socios, servicio de campo, servicio al cliente o autoservicio web.

Cuando se usan estas aplicaciones, las mejoras de los negocios de diferentes tipos van desde el 35% hasta el 95%. El estudio también demostró que estas compañías compraron más de lo que realmente necesitaban, dejando una gran cantidad de “shelfware”. Por lo que se puede deducir que la razón de existir de este fenómeno no sea el simple hecho de implementar software de CRM, sino el mal uso que se le da o los errores a la hora de elegir la solución más adecuada.

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