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EL TELÉFONO TODAVÍA FUNCIONA MEJOR QUE EL EMAIL

Redacción

Escrito por Redacción

La atención al cliente fue peor en 2005 que en años anteriores, según un estudio elaborado por Jupiter Research mediante encuesta a 255 empresas de Estados Unidos con sitio web, 234 de las cuales ofrecen su servicio al cliente a través del email.

El 25% de las empresas responde a las consultas por email en un plazo de seis horas, menos empresas que en años anteriores (28% en 2004, 27% en 2003). En el otro extremo, un 39% de las empresas se toma tres o más días en contestar a las consultas por email, o incluso no llegaron a contestar. «La ausencia de respuestas se da cada vez más», confirma Zachary McGeary.

Las respuestas lentas o inexistentes inciden de forma negativa en los ingresos de las empresas y pueden aumentar los gastos y obstaculizar el comercio electrónico. Después de una experiencia negativa en cuanto a la atención recibida muchos clientes pueden sentirse menos inclinados a adquirir productos de la compañía o incluso difundir rumores negativos sobre la mala atención recibida. O podrían contactar con la empresa por teléfono, lo que supondrían costes añadidos para los clientes.

Jupiter Research estima que las consultas por email serán cada vez más frecuentes y que alcanzarán un crecimiento del 23% este año, crecimiento que será del 18% entre 2006 y 2010. Menos de la mitad de las empresas consultadas envía acuse de recibo o algún tipo de respuesta automática a las consultas por email, con excepción de la industria musical, el sector viajes y el comercio minorista que se manejan algo mejor a este respecto. Por su parte el sector financiero se muestra el más reticente a este tipo de prácticas.

Sin embargo, no enviar algún tipo de respuesta instantánea frustra las expectativas del cliente, afirma McGeary: «no esperas acuses de recibo de tus amigos o familia, pero si los esperas del comercio». Los clientes tienen que estar bien informados de los procesos y datos manejados en la compra online. Se trata de información muy delicada, como el número de la tarjeta de crédito u otros datos personales y los consumidores necesitan saber que todo está bajo control y que alguien «al otro lado» está recibiendo los datos y poniéndolos a buen recaudo.

 

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