Marketing

EL TELÉFONO TODAVÍA FUNCIONA MEJOR QUE EL EMAIL

La atención al cliente fue peor en 2005 que en años anteriores, según un estudio elaborado por Jupiter Research mediante encuesta a 255 empresas de Estados Unidos con sitio web, 234 de las cuales ofrecen su servicio al cliente a través del email.

El 25% de las empresas responde a las consultas por email en un plazo de seis horas, menos empresas que en años anteriores (28% en 2004, 27% en 2003). En el otro extremo, un 39% de las empresas se toma tres o más días en contestar a las consultas por email, o incluso no llegaron a contestar. “La ausencia de respuestas se da cada vez más”, confirma Zachary McGeary.

Las respuestas lentas o inexistentes inciden de forma negativa en los ingresos de las empresas y pueden aumentar los gastos y obstaculizar el comercio electrónico. Después de una experiencia negativa en cuanto a la atención recibida muchos clientes pueden sentirse menos inclinados a adquirir productos de la compañía o incluso difundir rumores negativos sobre la mala atención recibida. O podrían contactar con la empresa por teléfono, lo que supondrían costes añadidos para los clientes.

Jupiter Research estima que las consultas por email serán cada vez más frecuentes y que alcanzarán un crecimiento del 23% este año, crecimiento que será del 18% entre 2006 y 2010. Menos de la mitad de las empresas consultadas envía acuse de recibo o algún tipo de respuesta automática a las consultas por email, con excepción de la industria musical, el sector viajes y el comercio minorista que se manejan algo mejor a este respecto. Por su parte el sector financiero se muestra el más reticente a este tipo de prácticas.

Sin embargo, no enviar algún tipo de respuesta instantánea frustra las expectativas del cliente, afirma McGeary: “no esperas acuses de recibo de tus amigos o familia, pero si los esperas del comercio”. Los clientes tienen que estar bien informados de los procesos y datos manejados en la compra online. Se trata de información muy delicada, como el número de la tarjeta de crédito u otros datos personales y los consumidores necesitan saber que todo está bajo control y que alguien “al otro lado” está recibiendo los datos y poniéndolos a buen recaudo.


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