Marketing

EL TELEMARKETING, UN SECTOR EN AUGE

El telemarketing en España va por buen camino. Eso se desprende del estudio El sector español de telemarketing, que recoge que creció un 24,3% en 2005, alcanzando los 1.255 millones de euros.

El estudio, realizado por la Asociación de Empresas de Contact Center (ACE) –nueva denominación para la Asociación de Empresas de Telemarketing (AEMT)-, explica que ha habido un notable incremento del empleo generado por el sector, alcanzando a finales de 2005 un total de 60.014 puestos de trabajo, un 15,2% más que el año anterior. El cargo de agente representó cerca del 90% de los empleados, repartiéndose el resto entre coordinadores/supervisores (7%) y personal de estructura (3,5%). Entre los agentes predominaron las mujeres, que representan más del 70% del total, mientras que cerca del 50% tiene entre 26 y 35 años.

El informe (que lo puede ver pulsando aquí) cifra en 168 las plataformas de telemarketing. De éstas, 95 eran propiedad de las empresas y estaban ubicadas en España, mientras que el resto correspondieron a plataformas en instalaciones de clientes (64) y en el extranjero (9).

Por comunidades, Madrid es la comunidad autónoma con mayor número de plataformas, tanto en lo que respecta a plataformas propias (32), como a las situadas en instalaciones de clientes (23). Cataluña se sitúa a continuación, con 18 y 17 plataformas, respectivamente.

Por otra parte, la atención al cliente es el principal servicio prestado, tanto en las plataformas de propiedad de las empresas como en las ubicadas en instalaciones de clientes.

Telecomunicaciones, a la cabeza
El área de telecomunicaciones se configura como el principal segmento de demanda de este tipo de servicios, generando algo más del 50% del volumen de negocio en 2005. Por detrás se situaron los sectores de banca/servicios (15%), utilities (7%) y administraciones públicas (7%).

La calidad es otro de los aspectos analizados en el informe, que certifica que el 94,1% de las empresas encuestadas disponen de un departamento específico con personal dedicado en exclusiva al seguimiento de la calidad del servicio. El certificado ISO 9001 está ampliamente extendió entre las empresas del sector. Así, a finales de 2005 se encontraban certificadas 75 plataformas, lo que supone cerca del 80% del total de plataformas propias ubicadas en España.

Nuevas tecnologías
Avaya, Cisco y HP Compaq son los principales proveedores de hardware, sistemas de comunicaciones y terminales telefónicos, al estar presentes en más del 80% de las empresas. El desarrollo propio predomina en el caso del software de CRM y de gestión, aunque cabe señalar también el posicionamiento de algunos proveedores externos, como Oracle, Altitude Software o Syscom.

La penetración de la VoIP en las comunicaciones de las empresas era todavía escasa en 2005. En torno al 15% permitía la comunicación IP.

Telefónica, con una cuota sobre el gasto telefónico total del 55%, es el principal proveedor del servicio de telefonía. Se sitúan a continuación Ono, France Telecom y BT, con participaciones respectivas del 21%, 5% y 5%. Estos cuatro operadores reunieron conjuntamente en 2005 una cuota conjunta sobre el gasto telefónico total cercana al 90%.

Acerca de ACE-Fecemd
La Asociación de Contact Center Española (ACE) es una entidad sin ánimo de lucro constituida en 1989 que agrupa al 85% de las empresas del sector. Esta entidad presta a sus miembros servicios de: información, asesoramiento y formación en todos los temas relacionados con Telemarketing. Actualmente integra a las empresas más importantes dentro del sector que representan aproximadamente el 85% de la facturación en nuestro país.

Ver Vídeo:
EL TELEMARKETING, UN SECTOR EN AUGE ACE presenta el Estudio de Telemarketing

Para ver el estudio pulse aquí

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