Marketing

La voz también es una herramienta de trabajo

El telemarketing y la sonrisa: las emociones se pueden oír

En un servicio de telemarketing, tenemos que tener en cuenta una serie de actitudes que nos facilitarán el control de nuestra voz

En la comunicación entre dos o más personas, existen varias dimensiones: además del discurso hablado, está la comunicación no verbal, cuyos elementos utilizamos casi sin darnos cuenta tanto a la hora de expresarnos como al decodificar el mensaje recibido. En una llamada telefónica no podremos contar con esta última. Es por eso que debemos preocuparnos de transmitir con la voz aquellas sensaciones y características subjetivas de la comunicación en este tipo de comunicaciones y, por supuesto, también desde los servicios de telemarketing o atención telefónica.

Las características de la voz

La voz cuenta con infinidad de variables. Por muy similar que pueda ser, la voz de cada individuo será diferente a la de otro y cuenta con características propias. Las propiedades principales que tenemos en cuenta a la hora de definir la voz son:

Tono: sin duda de las más importantes. A través del tono, podemos expresar valores subjetivos que debemos controlar a la hora de mantener una conversación exclusivamente verbal como es la telefónica. Controlando el tono podemos expresar calma, nervios, calidez, seguridad, etc.

Timbre: mucho menos manejable que el tono a no ser que seas un locutor o un cantante experimentado. Los sonidos armónicos que se producen al hacer pasar la voz por la laringe son los que definen nuestro timbre, y por eso son cuestiones mayoritariamente físicas las que lo definen. De todas formas, existe cierto margen del que podemos sacar partido a la hora de expresar sentimientos, emociones o sensaciones.

Intensidad: también llamada volumen, es muy importante controlarla. Para establecer una buena comunicación, hemos de saber elegir la intensidad correcta en cada caso, ya sea en función de nuestro interlocutor o de las condiciones de la llamada. No siempre será la misma, aunque no es aconsejable que se aleje demasiado de un nivel medio.

Estas tres propiedades, como decíamos, nos permiten cierto margen de maniobra a la hora de emitir un mensaje mediante la voz y, en definitiva, a la hora de mantener una conversación. Aprender a manejarlas será clave para poder utilizarlas a nuestro favor.

Sonreír con la voz

Seguro que no es la primera vez que oyes o lees eso de que "la sonrisa se puede escuchar". Y efectivamente así es. El simple hecho de poner una sonrisa provoca que los músculos de la cara se coloquen de una manera concreta, modificando la voz hasta el punto de que nuestro cerebro sabrá interpretar e identificar la comunicación como positiva, a pesar de no contar con la información visual que a priori puede parecer necesaria. Si prestamos un servicio de telemarketing, sonreír es muy importante, ya que conseguiremos que esta actitud positiva sea percibida por nuestro interlocutor, lo que sin lugar a dudas beneficiará al proceso o a la consecución del objetivo de la llamada.

En un servicio de atención al cliente vía telefónica o en un servicio de telemarketing, tenemos que tener en cuenta una serie de actitudes que nos facilitarán el control de nuestra voz:

- La voz debe transmitir seguridad, lo que ayudará a hacer ver que el agente cuenta con todo el conocimiento sobre el producto o servicio.

- El agente debe manifestar interés, tener una actitud positiva y tratar de ser lo más claro posible.

- El volumen (la intensidad) ha de ser constante y estar controlado en todo momento, manteniéndose en un nivel medio, ni demasiado alto ni demasiado bajo.

- La velocidad al hablar también debe ser constante y natural, ni muy lenta ni muy rápida, pero pausada y tranquila.

- El tono ha de presentar ligeras variaciones, sacando partido de las inflexiones naturales que nos permite el lenguaje oral para no resultar monótono o aburrido.

En definitiva, transmitir con la voz es una cuestión de sentido común, pero tener presente esta serie de variables nos permitirá contar con un mayor control a la hora de llevar a cabo una llamada telefónica con intención de servicio.

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