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EL USUARIO FINAL SUFRE LOS PROGRAMAS DE CRM

El 47% de las compañías encuestadas por la consultora AMR Research ha pasado por serias dificultades para la adopción de sus programas de CRM por parte de los usuarios finales: empleados, socios y clientes. Todas ellas han primado las necesidades de la compañía al adquirir software CRM, dejando de lado las de quienes hacen uso de él día a día.
El estudio “CRM: Inflicting Pain or Profit?”, realizado a partir de 80 entrevistas a 12 vendedores de sistemas CRM estadounidenses, aboga por un equilibrio entre lo que necesita la compañía y sus usuarios finales. Éstos son algunos de los problemas que resalta el informe:

– Los usuarios finales son capaces de seguir realizando su trabajo y alcanzar sus objetivos sin necesidad ninguna de utilizar la nueva tecnología.

– Dotar de conocimiento al sistema hace que los usuarios se sientan menos valiosos para la compañía y aumenten sus recelos sobre la posibilidad de ser despedidos.

– La falta de compromiso a nivel directivo con el programa implantado.

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