Marketing

Las emociones, la llave maestra que abre la puerta de la fidelidad

Emoción vs. razón: 4 insights para construir relaciones marca-consumidor a largo plazo

Un estudio de Deloitte analiza el papel de la emoción y la razón a la hora de conectar con los consumidores y construir relaciones duraderas.

emocionesEl consumidor del presente es complejo. Sus crecientes expectativas y su comportamiento cambiante marcan la manera en la que las marcas se acercan a ellos y tejen relaciones. En este sentido, las emociones se han convertido en una herramienta fundamental para conectar con ellos de una forma relevante.

Más allá del marketing, los datos contextuales y emociones son esenciales para acompañar a los consumidores en esos momentos clave de su vida y construir la tan ansiada fidelidad. Para explorar estas oportunidades, Deloitte ha elaborado un estudio en el que se analiza el papel de las emociones en el engagement.

De él se desprenden 4 interesantes insights que sirven como pautas a la hora de construir relaciones duraderas con los consumidores.

1. La emoción, el camino hacia la fidelidad

Aunque el primer acercamiento de los consumidores hacia las marcas se debe a factores racionales como el precio, las promociones o los programas de fidelidad y son la razón de abandono del 70% de los encuestados, cuando se trata de construir relaciones a largo plazo, las emociones importan.

De hecho, el 60% de los consumidores que mantienen una vinculación duradera con marcas utilizan lenguaje emocional para describir su conexión con sus marcas preferidas. Amor, felicidad o adoración son las palabras más utilizadas.

2. Las conexiones emocionales deben ser bidireccionales

Los consumidores esperan que las marcas les traten como lo haría un amigo con el que comparten valores y puntos de vista.

El 70% de los encuestados señalan que el feedback como parte esencial de una relación y la mayoría espera que las marcas reaccionen en función del mismo.

Asimismo, la fidelidad requiere tiempo. El 76% de los consumidores que se consideran fieles a una marca afirman que la han utilizado durante más de 4 años.

Por su parte, el 75% de los consumidores espera que las marcas conozcan su historial de compra y el 57% su relación con el servicio.

3. El equilibrio entre atención e invasión

Aunque la mayoría de los usuarios quiere que las marcas les escuchen y atiendan sus necesidades, también tienen claro qué tipo de información deben saber sobre ellos y cuándo y cómo debe ser utilizada.

Un insight realmente importante para mantener la confianza, la métrica emocional que más influye las conexiones de los consumidores con las marcas. El 75% de ellos espera que sus marcas preferidas sepan por qué han comprado un producto y el 52% que conozcan su satisfacción con él.

De la misma manera, el 24% espera que les respondan en 24 horas y la confianza (83%) la integridad (79%) y la honestidad (77%) son los elementos emocionales más valorados.

4. Coherencia para generar confianza

La única manera de ganarse la confianza de los usuarios es asegurando una experiencia coherente y consistente en el tiempo. Para el 70% de los participantes en el estudio, un servicio fiable y bueno es clave en la preferencia de compra online aunque el 39% de ellos ha abandonado tras una mala experiencia.

Esto se traduce en ser accesible a través de múltiples puntos de contacto y acercarse al consumidor cuando sea necesario, preferiblemente (72%) a través de humanos y no de servicios automatizados.

En cuanto a la mejora del servicio al cliente, el 75% de las mujeres destacan la escucha del entorno online como la clave para una mejor experiencia.

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