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En el CRM, la actitud hace la diferencia

Winston Churchill decía que “la actitud es algo pequeño que hace una gran diferencia”. Estas palabras del célebre primer ministro británico pueden aplicarse también al CRM. Y es que en la atención al cliente, mostrar una actitud adecuada es a menudo la clave para marcar la diferencia.

Al fin y al cabo, subraya Douglas Hanna en The Social Customer, los consumidores recuerdan a una empresa por el trato personal que ésta le ha dispensado y por la manera en que la compañía ha satisfecho sus deseos y necesidades.

Hanna apunta que la primera impresión que un cliente tiene sobre una empresa está en gran parte influida por la simpatía y antipatía mostrada por las personas que ponen cara y voz a la compañía. No es lo mismo un vendedor con una sincera sonrisa dibujada en el rostro que un vendedor de mirada torva y desconfiada.

En el CRM, una actitud de respeto al cliente es clave para ganarse su confianza, indica Hanna. Y esa actitud de respecto debe ser idéntica con los consumidores de bolsillo abultado y con los de economías más modestas, añade.

Finalmente, no hay que olvidarse de mostrar al cliente una actitud de agradecimiento. La palabra “gracias” debe hacerse omnipresente en el CRM. Debemos dar las gracias al cliente por invertir su tiempo y su dinero en nuestra empresa del mismo que damos las gracias a nuestros anfitriones cuando nos invitan a una cena, concluye Hanna.

 

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