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En el nuevo universo 2.0 el 71% de los consumidores sigue prefiriendo la atención al cliente a través del teléfono

En el nuevo universo 2.0 el 71% de los consumidores sigue prefiriendo la atención al cliente a través del teléfonoLos social media son las plataformas de atención al cliente del futuro. O eso dicen. No en vano, el 62% de los consumidores ha utilizado ya en alguna ocasión los social media con canales de atención al cliente. Y se espera que en 2020 el 90% de las empresas haya integrado ya los social media en sus servicios de atención al cliente.

Sin embargo, parece que a las marcas les queda todavía mucho que aprender para dominar las redes sociales como canales de atención al cliente. Aunque el 55% de los consumidores espera una respuesta a sus quejas online en el mismo día en que las publica, más de la mitad de las marcas no responde a las preguntas de sus clientes en Facebook y tres cuartas partes ignoran las quejas formuladas a través de Twitter.

¿El resultado de la torpeza de las marcas en las redes sociales utilizadas como canales de atención al cliente? Que el 71% de los consumidores sigue prefiriendo el teléfono como plataforma de atención al cliente y que el 92% de las interacciones entre marcas y clientes tiene lugar aún a través de este canal.

La siguiente infografía de Five9 resume los principales datos de la “atropellada” transición de las marcas hacia el nuevo Social CRM:

En el nuevo universo 2.0 el 71% de los consumidores sigue prefiriendo la atención al cliente a través del teléfono

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