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"En la era del consumidor, solo sobrevivirá la empresa obsesionada con el cliente"

Los consumidores tienen más conocimiento, más poder y más influencia que nunca. Miles de nuevas empresas están listas para ayudarles. El cambio está acelerando. La interrupción está llegando a su negocio, es sólo una cuestión de tiempo.

Kindle amenaza con devastar la industria editorial, Groupon con la tradicional venta online. ¿Qué se puede hacer ante esto? Josh Bernoff (Serior Vice Presidente de Forrester Research y co-autor de «Empowered: Unleash Your Employees, Energize Your Customers, and Transform Your Business”) reflexiona en Advertisng Age sobre este cambio. En esta nueva era del cliente -dice- solo la empresa obsesionada con el cliente logrará sobrevivir.

Las empresas deben centrar su estrategia, su energía, y su presupuesto en los procesos que mejoran el conocimiento y el compromiso con los clientes.

Cuando las empresas crean en eso –reconoce-, se cambiará la forma de hacer investigación, de ofrecer un servicio y de generar ventas. Pero también cambiará la publicidad: dedicarán un 10% de lo que se gastan en las explosiones en publicidad en medios convencionales (televisión, medios impresos o exterior) para gastarlo en contenidos interactivos y aplicaciones móviles que creen conexiones “reales” y “leales” con sus consumidores.

Considerando al cliente en el centro de su estrategia comercial las empresas tendrán más posibilidades de sobrevivir en un mercado de constantes cambios, y será el vendedor el que esté en el centro de la estrategia competitiva. Por supuesto, puede seguir haciendo lo que ha hecho hasta ahora, pero, recuerde, es el cliente quien tiene la última palabra.

 

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