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En plena era 2.0 el teléfono sigue siendo la principal arma de las marcas para fidelizar al cliente

Mantener abiertas las líneas de comunicación con el consumidor es un factor clave para fidelizar al cliente, pero ¿qué herramientas utilizan las marcas para lograr la tan ansiada lealtad del consumidor? Las más tradicionales son sus preferidas. Según un reciente estudio de Impact Learning Systems, el 62,5% de las empresas consultadas utiliza el teléfono para retomar el contacto con el cliente y prefiere este medio a plataformas más modernas como los social media.

Para mantener abiertas las líneas de comunicación con el cliente, la mayoría de las compañías consultadas se vale de los call centers de atención 24 horas (52,8%) y los servicios de buzón de voz (45,08%). El 40,3% utiliza también las preguntas frecuentes (FAQs) en sus webs corporativas y el 30,6% los social media.

Aunque los social media están hoy por hoy en boca de todos, sólo el 2,8% de la comunicaciones con clientes “desactivados” tiene lugar a través de estos canales, que se quedan bastante por detrás del email (20,8%). Las más modernas sociales ganan, sin embargo, al tradicional mailing postal, que genera en la actualidad sólo el 1,4% de los contactos empresas y clientes “desactivados”.

El informe de Impact Learning Systems revela asimismo que el 52,8% de las empresas pone a prueba los niveles de satisfacción de sus clientes con encuestas, el 36,1% lo hace con conversaciones personales y el 4,2% con las discusiones de grupo.

A la hora de mantener fieles a sus clientes, las fórmulas más utilizadas por las empresas son los descuentos (36,1%), los regalos (12,5%), las tarjetas de fidelidad (4,2%) y el entretenimiento (2,8%).

Por otra parte, el estudio pone de manifiesto que la mayor parte de los consumidores se decanta por las conversaciones telefónicas para acceder a los servicios de atención al cliente de las empresas. Siguen al teléfono por orden de preferencia el email y los chats.

 

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