Marketing

En la (algo troglodita) atención al cliente el teléfono y el email son los "amos del cotarro"

atencionEstamos en plena era digital y aunque se supone que la digitalización debería dejarse notar en todos y cada uno de los ámbitos de nuestra vida, hay pequeños (y grandes) rincones en los que a esta no se le ve el pelo. Es el caso, por ejemplo, de la atención al cliente, que sigue (casi) tan analógica como hace unas décadas. Así lo concluye al menos un reciente llevado a cabo en Alemania por la empresa especializada en CRM Funkschau.

En una escala de 1 (imprescindible) a 5 (superfluo) el canal de atención al cliente al que menos predispuestas están a renunciar las empresas es el teléfono de toda la vida (1,1 puntos). Le sigue de cerca otra canal bastante tradicional: el correo electrónico (1,3 puntos).

Ya a bastante distancia se sitúan los chats que, con una puntuación de 2,4 puntos, son tildados de “importantes”, y los social media, que con 2,8 puntos en su haber, son “útiles” a ojos de las empresas.

Los canales de atención al cliente con menos popularidad en el universo empresarial son los SMS (3,2 puntos) y la videotelefonía (3,4 puntos).

Por otra parte, en los centros de atención al cliente las tecnologías que más tienen robado el corazón a las empresas son la IVR o respuesta de voz interactiva (1,7 puntos), el denominado “web selfservice” (1,9 puntos), las aplicaciones en la nube (2,1 puntos), las herramientas de chat (2,3 puntos) y la WebRTC o web en tiempo real (2,7 puntos).

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