Marketing

ENCUESTAS A TIEMPO REAL, MUCHO MÁS QUE CRM

Que el cliente tiene la razón es una máxima en la que las franquicias alimenticias estadounidenses se hayan fuertemente involucradas. Sizzler es uno de estos casos. Con más de 187 restaurantes a lo largo de todo el país, la cúpula directiva de esta compañía estaba preocupada por no conocer las preferencias de sus clientes y su nivel de satisfacción con el servicio.

Nadie debería de pensar que esto es una cuestión de altruismo: cuánto más se conoce al enemigo, más fácil es vencerle, o lo que es lo mismo, a mayor conocimiento del cliente más fácil es que compre.

Por ello, el pasado año se aliaron con la empresa especializada en análisis de mercado Mindshare Technologies y juntas pusieron en práctica un útil sistema de medición de la opinión de los comensales bastante más preciso que la típica encuesta online.

La idea es colocar las preguntas en el recipiente de la cena. Así, esta encuesta ayuda a conocer mejor el CSI, es decir, el índice del servicio al cliente, que sería el baremo para medir la satisfacción del consumidor, la lealtad a la marca y el deseo de prescribirla a otros.

Después de encontrar las preguntas en el fondo de su plato, también pueden acceder al call center de Mindsahre o a su página web, donde aparecerán diferentes aspectos que el consumidor tendrá la oportunidad de puntuar del uno al cinco, además de dejar un espacio para que transmitan sus impresiones con sus propias palabras. A cambio, el cliente recibe un vale del restaurante.

Focalizar la atención en el cliente a tiempo real sea probablemente lo más provechoso de esta herramienta. Así, si sus respuestas son negativas, el jefe de sala puede disculparse en persona y escuchar sus reclamaciones, de suerte que el problema se solucionaría ipso facto.

Este modo de hacer también puede usarse para motivar a los empleados, así si un cliente tiene opiniones especialmente positivas sobre el servicio recibido, el camarero será incentivado también con vales.

“Hace un año, estábamos luchando por conseguir un 68-70% de satisfacción total, entonces mi éxito ha sabido reconducir la satisfacción en un año hasta el 80%”, señaló Forbes Collins, director de Operaciones de Sizzler, a DmNews.

Esto es lo que le falta a las bases de datos, los clientes son tratados como variedades sociodemográficas, pero a nadie le importa realmente su opinión. La solución de Mindshare, realizada también por otros servidores CRM, es mucho más rápida y competitiva.

Otras empresas como iCongo y SurveyMonkey intentan implantar este sistema de encuestas a tiempo real entre sus clientes, para conocer lo que piensan los consumidores en términos de buen servicio, limpieza y satisfacción del producto.

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