Marketing

La importancia del comportamiento de la audiencia

Entender a la audiencia como clave para gestionar una buena imagen de marca

Socialbakers har realizado un estudio enfocado en el comportamiento de la audiencia parar conocer las claves que nos permitirán entenderla y gestionarla adecuadamente.

audiencia

La interacción con la marca ha cambiado. No solo nos enfrentamos a un consumidor más exigente, sino que también debemos tener en cuento el entorno cambiante en el que se contextualiza nuestro mercado. La pandemia ha acelerado este cambio que afecta al panorama del marketing digital y el comportamiento del consumidor.

Actualmente existe una necesidad de conocer y entender esos cambios de conducta, a fin de crear un marco de referencia más puntual y llegar a las audiencias de una forma más efectiva. Tenemos que conocer para poder desempeñar nuestras actividades con el mayor margen de beneficio posible, no solo en el negocio en sí, sino en las relaciones con la audiencia.

Socialbakers ha realizado un estudio para responder a estas cuestiones. Entrevistaron a especialistas en marketing de todo el mundo para dar respuesta a preguntas como "¿Qué necesitan saber los especialistas en marketing digital sobre su audiencia, cómo pueden encontrar esa información y cómo pueden aprovecharla?". Las conclusiones se pueden resumir en varios puntos:

1. Entender a la audiencia es máxima prioridad

Descubrieron que el 40% de los encuestados demanda más información y estadísticas sobre la audiencia, puesto que es su prioridad en cuanto a requisitos de información. Su solución a esa cuestión ha sido bautizada como "Audience Insights", y ha sido considerada la más importante por casi la mitad de sus clientes durante los primeros seis meses de este año.Esta es ahora la máxima prioridad, mientras que otros retos del marketing tales como los reportes de performance, la medición, paid social media o incluso el marketing de influencers han descendido en la lista de prioridades.

Por otro lado, los consumidores han cambiado su manera de interactuar con las marcas desde que fueron confinados a causa de la pandemia. Al verse obligados a quedarse en casa, los hábitos cambiaron repentinamente. Desde ese entonces, mantenerse al día sobre los cambios ha sido uno de los principales retos a los que se enfrentan los profesionales del marketing digital.

2. Cambios en los hábitos del consumidor

La pandemia aceleró el cambio que se preveía en el consumidor. Estar en casa aislado hizo que el mundo digital tuviera un repunte sin precedentes y mantenerse al día era el desafío al que se enfrentaban las marcas. Otro punto a tener en cuenta en este entorno cambiante son las redes sociales. Todos las usamos a diario, pero, ¿sabemos gestionarlas? Facebook e Instagram han sido los principales canales para impulsar los cambios en el comportamiento de audiencias.

Los anunciantes están llegando cada vez a más personas a través del social media. Esto es posible solo si entendemos a la audiencia y mejoramos su experiencia con nuestra marca, les damos una mejor atención al cliente. El objetivo debe centrarse en cerrar la brecha de expectativas de Marketing a Atención al Cliente o Customer Care. De hecho, los negocios que se basan en la experiencia del cliente obtienen mejores resultados en general.

3. Mejor experiencia de marca y atención al cliente

Como comentábamos anteriormente, la relación de una marca con el consumidor comienza antes de cualquier compra. Ese encuentro previo puede cambiar el ritmo de nuestra relación, por lo que analizar los cambios es algo crucial en nuestro plan de marketing. Estos datos deben transferirse paso a paso para evitar brechas en la experiencia, e ir más allá de la compra final.

La atención al cliente se puede mejorar si los equipos de Customer Care modifican su enfoque hacia uno más proactivo que administra su atención a través de un listening accionable que utilice el análisis del procesamiento del lenguaje natural en todos los canales. Permitir a los equipos de Customer Care abordar cualquier problema emergente antes de que el cliente se vea afectado puede ayudar a resolver respuestas críticas con rapidez.

4. Investigación de audiencia

Cabe destacar del estudio también el uso de los datos. Ese gran interrogante que nos acerca a establecer unos objetivos más reales y claros. Conectar los datos es esencial para entender la audiencia y son los especialistas en marketing quienes deben asumir que sus targets son usuarios de tecnología omnicanal. Esto significa que van cambiando de aplicaciones móviles a navegadores web, y viceversa.

Pero para estudiar la audiencia debemos seguir una serie de pasos que Socialbakers resumen en tres: investigación de la persona, datos de origen y herramientas de búsqueda. A partir de ahí definiremos nuestra audiencia para lograr que la marca satisfaga las necesidades exactas de los consumidores. Y esto va más allá de comprender simplemente sus necesidades. En esta línea, Socialbakers facilita una plantilla para identificar su marketing persona de manera sencilla.

marketing persona

La data necesita estar conectada para ser eficiente. Toda la información es válida siempre y cuando siga un contexto. Para ello nos podemos ayudar de varias herramientas que nos simplifiquen el proceso de investigación de audiencia. Los consejos de Socialbakers son claros y concisos y nos anima a estar atentos, porque si algo hemos aprendido este 2020 es que hasta las situaciones más inesperadas se podrían dar a relucir.

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