Marketing

Escuche, comprenda y conozca a su cliente

escuchar-imgEscucha, comprenda y conozca a su cliente. Es una de las principales claves para que una empresa tenga éxito. Se trata, en definitiva, de saber lo que quiere y cómo y cuándo lo que necesita para, de este modo, poner a su disposición el servicio o producto que más se ajuste a sus necesidades.

Porque un cliente contento es fiel, y para que esté contento es necesario hacerle sentir bien, especial. Conocer a los clientes, sin embargo, es bastante más difícil de lo que parece. Muchas veces la racionalidad se deja a un lado y las emociones entran en juego dejando, muchas veces, a las empresas perdidas.

Los mapas de empatía nos ayudan a crear un “retrato robot” de los clientes. ¿Cómo se hace? Pues por unos minutos, tendrá que ponerte en la piel del cliente y responder a ciertas preguntas:

¿Qué siente esa persona? Sus aspiraciones, inquietudes, preocupaciones…

¿Cómo es su entorno? Cuál es su día a día, qué comunicaciones recibe y por dónde se mueve…

¿Qué cosas escucha? Quiénes son las personas importantes en su vida y qué le dicen. Pareja, amigos, compañeros de trabajo, familia, personas influyentes…

¿Qué está haciendo y qué está diciendo? Qué clase de cosas dice en situaciones públicas y cómo es su comportamiento con las demás personas.

¡Pero cuidado! Muchas veces al hacer esta técnica no somos capaces de dejar a un lado nuestros propios prejuicios y es inevitable contaminar las respuestas con las experiencias propias. Es por ello que el truco más importante de todos es escuchar a sus clientes. Tenga siempre muy en cuenta el feedback que le dan, tanto en un mail de queja como en un comentario de agradecimiento. Las señales están ante nuestros ojos, sólo debemos aprender a identificarlas y leer entre líneas.

Los programas de fidelización también son una gran oportunidad para conocer a su público y ofrecerles contenido exclusivo acorde a sus necesidades y sus gustos, con una amplia diversidad de regalos, cursos, experiencias o descuentos entre otras opciones.

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