Marketing

¿Está ahí cuando su cliente lo necesita? ¿Cómo triunfar en los momentos de atención de los clientes?

micromomentos-imagenLos clientes digitales buscan en la red las respuestas a preguntas específicas, y las marcas deben ofrecer dichas respuestas, y rápido. Si no es así, perderán la oportunidad de aprovechar ese pequeño momento a tiempo real con su posible cliente.

El concepto de micro-momento ha comenzado a hacerse popular tras el último estudio de Google y se define como cortas ráfagas de atención que los clientes prestan a las compras, búsquedas, visualización de vídeos o al ubicar algo en dispositivos móviles conectados a Internet.

La clave de estas interacciones que el posible futuro cliente realiza con la marca está en los dispositivos que utilizan, normalmente teléfonos móviles y tablets.

Rafa Romero, responsable en España de Selligent, proveedor de soluciones de marketing relacional, señala que “la optimización según el canal se ha convertido en una condición indispensable en toda estrategia de marketing”.

Según Google, hay un aumento de un 8,29% en las tasas de conversión desde móvil, a este dato se suma que “las sesiones web a través de dispositivos móviles han aumentado un 20% en el último año, aunque el tiempo invertido en cada página disminuye”, puntualiza Rafa Romero.

Las estadísticas del sector retail confirman que el 82% de los usuarios de smartphones utilizan sus dispositivos dentro de la misma tienda para tomar decisiones informadas sobre sus compras. Pero es un arma de doble filo, puesto que las marcas corren el peligro de que el cliente acabe comprando un producto diferente al que tenía previsto. “Por ello, un impacto de unos pocos segundos es muy significativo y puede ser decisivo”, asegura Rafa Romero.

Selligent comparte cuatro consejos "básicos" para triunfar en los micro-momentos:

-Identifique los momentos de contacto con tu público. Adopte una perspectiva general y busque lo que sus consumidores quieren cuando buscan información sobre un producto o servicio. Este conocimiento permitirá a la marca estar presente en todos esos momentos y mejorar la relación con sus clientes. Es importante además crear contenido de valor para estas ocasiones y que el usuario realmente encuentre utilidad en la interacción.

-Diseñe un camino a seguir centrado en el usuario. En el estudio de Google con Ipsos llamado “Consumers in the Micro-Moment”, el 60% de los consumidores online admitieron que toman decisiones de compras más rápido que antes, gracias a la información online. Entrepeneur Magazine calculó que un ecommerce cuenta con 10 segundos o menos para captar y retener a sus clientes. Ofreciendo una experiencia que gire alrededor de ellos se consigue que la marca sea percibida como más relevante y personal.

-Optimice, optimice, optimice. Utilice las posibilidades que ofrece la tecnología para potenciar una estrategia de marca adaptada a cada canal y la interacción entre sus clientes. En ocasiones, los consumidores utilizan más de un dispositivo para completar una compra, o simplemente escogen otra marca porque su página tiene una navegación más cómoda. Según Google, el 69% de los consumidores buscan nuevas ideas para viajar en sus micro-momentos. Pero si una web no está optimizada para el móvil, sólo el 23% de usuarios reservarán realmente en esa página.

-Mida correctamente los resultados. Aunque sea difícil hacer un seguimiento de los micro-momentos existen varias formas de ver los resultados de las diferentes acciones. El primer paso es almacenar un conocimiento lo más completo posible del cliente para orientar cualquier estrategia. En segundo lugar, tener un contenido relevante y preparado para lanzar en el canal indicado ayudará a seguir el comportamiento del consumidor. El marketing omnicanal es la respuesta para hacer accesible aquella audiencia anónima.

Las marcas que sepan cómo dirigirse a los consumidores, con contenido personalizado y relevante, en el micro-momento adecuado, serán las que consigan impulsar la conversión, mejorar la imagen de marca y crear conexiones duraderas con sus clientes.

Nota de prensa

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