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¿Está obsoleta la figura del CMO? 4 tendencias que hacen saltar las alarmas

cmo marketingPuede que la siguiente afirmación le resulte en cierto modo apocalíptica: el puesto de chief marketing officer (CMO) podría estar en peligro de extinción. Un claro supuesto que ejemplifica a la perfección esta afirmación lo encontramos en la compañía British Airways, uno de los grandes del marketing que ha visto desaparecer de entre sus filas la figura del su CMO dando paso al nuevo puesto conocido como director de experiencia del cliente.

Este cambio es un claro reflejo de que una marca emblemática como es el caso de la mencionada aerolínea ha cambiado su forma de pensar como ya están realizando algunas de las marcas más progresistas que señalan que la experiencia del cliente está por encima de la entrega de los resultados comerciales. Pero ¿realmente es esta la dirección correcta? A continuación puede echar un vistazo a cuatro indicadores que señalan que estas empresas podrían ser las pioneras de una tendencia que acabará por imponerse:

1. Fin de la comercialización a través de un solo canal

Estamos asistiendo a una rápida muerte de las estrategias de marketing a través de sólo un canal así como a la paulatina disminución de la importancia de los profesionales responsables de las mismas.

Una ejemplo es la anticuada tendencia del marketing móvil tal y como demuestra la muerte de agencias móviles como Velti e Hipcricket. A pesar de que hasta no hace mucho era necesario contar con una persona responsable del marketing móvil, en las empresas del sector del retail desde el servicio al cliente hasta los medios de comunicación social requieren del móvil por lo que se integra en las distintas estrategias.

2. Crecimiento de las experiencias de economía colaborativa

En la actualidad los millennials representan el 25% de la población de EEUU realizando estos unos gastos en torno a los 200.000 millones de dólares al año. Viajes y entretenimiento son los sectores en los que más gasto realizan los millennials pero se aprecian cambios radicales en cómo utilizan y consumen los productos. El aumento de servicios de intercambio como es el caso de Airbnb o Uber son una respuesta a la demanda de unas experiencias sin fisuras en las que son los propios millennials los que quieren ser los dueños de su experiencia digital.

3. Auge de la narrativa personal

Los millennials se consideran el centro y las marcas deben aceptar este pensamiento con el objetivo puesto en fomentar esto que podríamos denominar como “me-styling” para ganarse el compromiso y lealtad de estos.

4. ¿Quién influye más en el cliente?

Cualquier marca que pueda ofrecer estos beneficios en la experiencia y la narrativa personal puede comenzar iniciar una creciente defensa del consumidor. Mientras que canales directos como la búsqueda o el correo electrónico no deben descuidarse, el 40% de los compradores más jóvenes conocen las novedades de las marcas a través de las redes sociales mientras que el 80% se deja influenciar por las opiniones de amigos y familiares en sus decisiones de compra.

Estas tendencias indican que debemos mirar más allá en nuestras acciones de marketing ya que el cliente ahora demanda una experiencia cada vez más personalizada ya que dispone de cada vez más información y quiere ser el centro de las estrategias. La figura del CMO debe comenzar a implantar estas apreciaciones a no ser que quiera verse relegada al ostracismo profesional. Recuerde, no puede seguir obviando los distintos puntos de la experiencia del cliente en sus estrategias.

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