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Las quejas y reclamaciones de los clientes constituyen una oportunidad para reafirmar la relación con el cliente. Sin embargo, en la mayoría de las empresas no hay una estrategia clara para aprovechar esta oportunidad y dar un buen servicio al cliente. Para gestionar adecuadamente las quejas y reclamaciones hay tres claves: una estrategia adecuada, una gestión consecuente y la sistematización de los procesos.

Muchas empresas contemplan la gestión de reclamaciones simplemente como un coste. Pero esta visión se traduce en una mala gestión de los recursos necesarios para optimizar este aspecto de la relación con los clientes: empleados mal formados y sistemas y procesos llenos de carencias. Si la reclamación se considera una oportunidad se podrá aprovechar para la empresa. Pero, ¿cuál sería la estrategia eficaz? El especialista Harald Henn, de la consultora Marketing Resultant, lista algunas claves.

Para los clientes, los objetivos de la reclamación deben ser mensurables y lógicos, además de tener un valor o utilidad. Y a esta información útil hay que añadir dónde están los límites a las quejas y reclamaciones, es decir, lo que el cliente no obtendrá. Una posibilidad es tramitar las quejas a través de un teléfono no gratuito; pero esto depende de si se justifica el gasto para el cliente con el beneficio que obtiene, además de las condiciones de mercado.

Uno de los principales problemas de las estrategias de gestión de las reclamaciones suele ser su vaga formulación: nada de afirmaciones comprometedoras, no sea que los clientes se pongan exigentes. Sin embargo, de la ausencia de compromisos surge un amplio y peligroso espacio para la libre interpretación. La empresa tiene que establecer compromisos de servicio y atención, formularlos claramente frente a sus clientes y cumplirlos.

Una gestión consecuente
El mercado y los clientes pueden reclamar las prestaciones prometidas respecto a la gestión de reclamaciones y la empresa ha de ser consecuente. Hay que invertir en formación y en sistemas, implementar un procedimiento de dirección y procurar que se cumplan los objetivos. Los empleados no pueden sentirse abandonados a su suerte, deben percibir que la empresa les tiene en cuenta y que pone a su disposición los medios adecuados. Los medios deben disponerse de forma adecuada para responder a las necesidades de los clientes.

Una de las principales carencias en los call centers suele ser la falta de sistemas de control o el uso de sistemas incompletos. El sondeo de los motivos de queja, el nivel del servicio o el porcentaje de procesos que han resuelto el problema son los parámetros más habituales, si bien no bastan para dirigir con éxito la gestión de reclamaciones. Los déficits más claros se dan en las referencias de controlling relevantes para el proceso: tiempos de ejecución de las quejas, desvíos del proceso (en lo que se refiere a calidad, tiempos, acuerdos o costes del proceso. No todas las reclamaciones pueden solucionarse simplemente en el call center. Al trasladarlas a otros departamentos a menudo fallan estos instrumentos. Sólo quienes controlen los procesos de principio a fin tendrán la posibilidad de gestionar profesionalmente las quejas.

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