Marketing

EXPERIENCIA DE MARCA Y FIDELIZACIÓN SE DAN LA MANO SEGÚN DATOS DE FORRESTER

La lealtad de los consumidores hacia una marca cada vez va ligada de un modo más estrecho a su experiencia como clientes. Según un estudio de Forrester Research del que DM News se hace eco, esta correlación habría aumentado considerablemente en el último año.

El estudio, mide la fidelidad del consumidor a través de su disposición de volver a comprar, su intención de cambiarla por otra y si puede llegar a convertirse en prescriptor. La pericia de las firmas con sus clientes dependerá de en qué medida cubra sus necesidades, la proximidad con la que opere y cuanto disfrute durante la interacción.

“Los clientes harán más negocios con compañías que les atiendan mejor, y buena parte de lo que evalúan es la experiencia”, explicó el vicepresidente y principal analista de Forrester, Bruce Temkin. “Si no estás ofreciendo una buena comunicación, ni conoces sus exigencias, ni es sencillo contactar contigo, los consumidores te abandonarán”, añadió.

Entre septiembre de 2007 y octubre de 2008 la relación entre la experiencia y la lealtad se ha incrementado considerablemente en todos los sectores. En torno a su intención de volver a adquirir productos y la experiencia, la correspondencia ha aumentado en el caso de las televisiones y las firmas de inversión. Éstas últimas y los seguros médicos son las áreas donde los consumidores están menos dispuestos a cambiar.

“Los consumidores están más alerta sobre el modo en el que son tratados y se vuelven más sensibles a las experiencias que tienen. Este ha sido el gran hallazgo del sondeo de este año”, apuntaló Temkin.

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