Marketing

Conclusiones del Emotional Experience

Experiencia del cliente: clave tanto en compañías B2B como B2C

Según un estudio de la Asociación de Marketing de España, mientras las grandes compañías apuestan por el RGPD y la experiencia de cliente, las pequeñas valoran el customer experience y Emotional Experience.

experiencia del cliente

La Asociación de Marketing de España ha presentado el primer estudio de Marketing Hot Trends 2020 bajo el marco de la primera jornada que se ha realizado desde el Comité B2B. El estudio se ha elaborado a través de preguntas a los responsables de marketing sobre 14 herramientas utilizadas en su día a día.

Los expertos han puesto el foco en la experiencia del cliente en primer lugar. A esta le han seguido el RGPD, la política de privacidad y el Emotional Engagement. El resto de los aspectos analizados han quedado a un nivel inferior de importancia, cuyas posiciones son: Performance Marketing, Tech stack/estudio de tecnologías, Big Data, ABM, Account-Based Marketing, Agile Marketing, marketing predictivo, publicidad programática, inteligencia artificial, Influencer Marketing y realidad aumentada.

Las conclusiones al estudio han revelado que las grandes empresas dan más importancia al RGPD y la experiencia de cliente, mientras que las pequeñas valoran en mayor medida el customer experience y el Emotional Engagement. En cambio, tanto las compañías B2B como las B2C apuestan por la experiencia de cliente, sin importar el tamaño de la empresa.

Este estudio ha sido comparado con otros del mismo sector, aunque en el país británico. Mientras que los españoles ponemos en primer lugar la experiencia del cliente, los anglosajones tiran más hacia el RGPD. Otro dato que destacar es la presencia de áreas como la automatización del marketing, en Account-Based Marketing, en Big Data y en publicidad programática. Los encuestados apuestan en esta ocasión por el marketing predictivo, ante la pregunta de dónde queda algo por hacer.

Los encuestados apostarán por la experiencia de cliente y la automatización del marketing en sus inversiones de 2021

Diferentes expertos se han reunido en una mesa redonda tras la presentación del informe para comentar la Emotional Engagement. Todos ellos han coincidido en que la experiencia de cliente es fundamental en el B2B. De hecho, Julián Cañadas, Country Leader de Adobe Iberia ha afirmado estamos en la era de la experiencia y los resultados del informe no sorprenden. Por su parte, Rodrigo de Salas, director de Comunicación, Identidad Corporativa y Negocio Responsable de Leroy Merlín ha indicado que el objetivo es garantizar que el cliente tenga una experiencia positiva y todos los aspectos analizados por el I Marketing Hot Trends 2020 son necesarios para conseguirlo.

Alberto Pastor, responsable del Comité de Marketing B2B y encargado de presentar los resultados del estudio, ha preguntado a los expertos si es más fruto de una diferencia cultural con respecto a los estudios anglosajones del momento de la encuesta, que se ha realizado durante la pandemia. Rodrigo de Salas, ha apuntado que la pandemia ha acelerado una serie de tendencias como la carga emocional relacionada con el impacto positivo. En cambio, desde Adobe afirman que "estamos hablando de conexión emocional y, aunque haya un proceso muy formalizado en el entorno B2B, el engagement emocional también se deja notar en este proceso".

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