Marketing

¿Fomenta las relaciones positivas con los clientes? Sí no es así, revise su concepto de marketing

clientes felices estrategias marketingLa Asociación de Marketing de España, en colaboración con Coleman CBX Branding y el Instituto de investigación GfK han celebrado la 4ª Edición del Observatorio de Branding 2014 bajo el título de "Gestión de experiencias y relaciones de marca: modelos de actuación". Un encuentro en que se han desvelado los últimos datos sobre la importancia del factor confianza en la relación marca-consumidor tanto en España como en Europa.

Ian Standfield, head of brand & customer experience UK & North & South West Europe de GfK ha hablado sobre "Brand management & relational intelligence: The role of the customer-brand relationship".

La importancia entre la economía interracional y lo que este nuevo escenario supone tanto para las marcas como para los consumidores ha sido el punto de partida de esta conferencia.

Las experiencias son ahora el elemento diferenciador

“Las experiencias se han convertido en el nuevo elemento diferenciador para las marcas”. Un 60% de los consumidores afirma que la relación con la marca es uno de los factores fundamentales en su decisión de compra. “La experiencia de compra hace felices a los consumidores ya que sienten que han hecho buenas adquisiciones” ha señalado para recalcar la importancia de que las marcas refuercen y mejoren las mismas.

Nos encontramos en una transición desde la comodidad a la experiencia. “Construir experiencias buenas hace que situemos al consumidor en el centro” de esta forma los consumidores sienten que realmente nos dirigimos a ellos. Antes se diferenciaba entre producto por un lado y consumidor por otro pero ahora hay que entenderlo como un conjunto: consumidor y producto. “Ahora los consumidores tienen el poder para definir la marca ya que su influencia y experiencia han aumentado”. Stanfield ha dejado claro que “las marcas cobran vida en sus relaciones con los consumidores” señalando como una de las principales conclusiones que “el marketing se basa ahora en establecer relaciones positivas con los clientes”.

Los objetivos del marketing han cambiado

Por otro lado, Javier Gómez Mora, director de división, marca y experiencia de cliente de GfK ha explicado los “Nuevos horizontes en la investigación de marca y experiencia del cliente”. “En el contexto económico actual hablamos de experiencias memorables personalizadas dirigidas a invitados, no a clientes que demandan sensaciones. Si lo conseguimos generaremos relaciones de fidelización duraderas” ha señalado.

Las grandes marcas ya han comenzado a dirigir sus estrategias hacia el costumer centric para diseñar experiencias y cultivar relaciones duraderas marca-consumidor. “Consideremos la percepción del consumidor y qué demandan pero las decisiones las tomamos desde el equipo de marketing” ha dejado claro.

Las 4P ya no son el objetivo principal del marketing sino que ahora buscamos mayor permanencia en las relaciones a largo plazo, prescripción, preferencia, Price Premium y valor del cliente. “Estas son los nuevos objetivos del marketing”. “Los consumidores casi se han convertido en marca y las marcas se han personalizado”.

España tiene un índice reducido de experiencia del consumidor

“No podemos preguntar al consumidor que quiere y ofrecérselo inmediatamente sino que tenemos que ofrecer al consumidor experiencias que ni él mismo sabía que quería”. Ahora el nuevo desafío que se plantea en el sector del marketing es ¿cómo medimos estas relaciones?

A través de un estudio realizado en seis países (China, España, Alemania, Reino Unido, Italia y EEUU) se han analizado las experiencias del consumidor y como estas impactan en Banca, Automoción y smartphones. En el caso de España y el sector de la Banca, el índice de experiencia del cliente es más reducido que nuestro entorno con menor fortaleza en las relaciones y una menor fidelización. En positivo sobre nuestro país decir que no se encuentran experiencias negativas memorables.

Una de las principales conclusiones de este estudio es que señala que algunas de las marcas participantes han conseguido transformar experiencias negativas en redes sociales en experiencias positivas para los usuarios. “Estamos asistiendo a una personalización de las marcas y una marketización de las personas” por lo que se están generando nuevos tipos de relaciones entre el usuario y la marca ya que las relaciones entre estos “deben ser como las relaciones humanas”.

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