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G. Castellanos: "La relación con el cliente debe de ser como la de una pareja, no basta con el sexo, también queremos sentimientos"

Gaby Castellanos, CEO de SrBurns, la productora líder de social media en España, ha participado con la ponencia «El CRM ha muerto, ¡Viva el FRM!» dentro de la 14ª edición del salón profesional de las soluciones humanas, tecnológicas y de servicios para la atención y relación con el cliente que organiza IFAES estos días en Madrid. La directora de la agencia SrBurns, dedicada a crear relaciones en el entorno interactivo para marcas, productos y agencias, nos ha explicado la importancia que tiene el social media para las empresas.

El social media es el nuevo marketing interactivo, un marketing que trata del 100% de Internet. El mundo esta evolucionando y las empresas se están quedando atrás, los usuarios se reúnen en torno a este nuevo mundo y comparten sus marcas, lo esencial es comprender que los clientes no se fían de la publicidad se fían de lo que les recomiendan sus amigos, “nosotros debemos ser el amigo más fiel del cliente, debemos hablar con él, participar, interactuar hasta que sea el propio consumidor el que nos diga que desea, que quiere de nosotros, confie de lleno en nosotros y lo transmita a su comunidad”.

Desde que existen las redes sociales, en concreto Facebook (Gaby comenta que el Twitter se trata de un medio de comunicación), las páginas webs han bajado un 60%, “ahora la moda es el fenómeno fan”. Las redes nos permiten algo que antes era casi impensable, gracias a ellas podemos mantener una comunicación bidireccional con el cliente, saber lo que quiere y lo que desea en cada momento, si nosotros somos capaces de satisfacer a los clientes, de hacerlos felices conseguiremos un “amigo de los de toda la vida”. El facebook nos permite conectarnos con más de 500 millones de personas, podemos ver como son nuestros clientes, mantener una relación con ellos continua, Gaby declara:“Mi vida ha cambiado, ahora tengo que escuchar a unos 18 millones de personas, es mucho trabajo pero sabemos que siempre es efectivo”.

El target ha sido una herramienta muy utilizada en el campo del marketing, en torno a la edad podemos definir los gustos de los consumidores, pero esto es una posibilidad a nivel general. Tenemos comprobado que cada cliente es distinto, hay que darle a cada uno un trato personalizado, enamorarlo, no todos tienen los mismos gustos ni quieren lo mismo. El CRM ha evolucionado ahora lo importante es el FRM, hay que crear una filosofía estratégica para conectar con los clientes, crear una relación “win to win”, basada en las emociones, en la interacción y relación con el cliente, que sea nuestro amigo, que nos acepte en su red. Es la mejor campaña actual de marketing y una de las estrategias más económicas, no nos surgen unos costos elevados y a través de este método podemos mover masas, “lo más importante es la creatividad, a través de ella hacer felices a los consumidores, si somos capaces tendremos un amigo paara siempre, pero debemos de tener cuidado si actuamos de una forma negativa, el consumidor nunca olvida”.

Gaby Castellanos, en esta magnífica ponencia, ha recalcado la importancia de llegar a los corazones de los consumidores. Debemos trabajar en equipo, crear un ambiente de unidad en la empresa, al igual que pasa con la opinión de los consumidores, la opinión de todos los trabajadores y el esfuerzo mutuo también se muestran en los resultados finales. Hay que diferenciarse del resto, darlo todo, no quedarse en la base, “como en una relación de pareja, la mujer no sólo pide sexo quiere sentimientos, debemos enamorar al cliente, darle emociones que establezcan unos sentimientos con la marca”.

Para ver el vídeo de esta ponencia, pulse aquí.

 

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