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La exigente Generación Z es la más difícil de complacer en sus interacciones con las marcas

MarketingLa Generación Z no se deja camelar así como así por las marcas

La Generación Z es un hueso duro de roer para las marcas

La exigente Generación Z es la más difícil de complacer en sus interacciones con las marcas

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

La Generación Z da cuenta de un índice mucho menor de satisfacción en sus interacciones con las marcas que los consumidores de más edad.

La Generación Z es un hueso muy duro de roer para las marcas (que deben esforzarse especialmente para horadar, aunque sea mínimamente, el corazón de los centennials). Y que los consumidores más jóvenes son definitivamente los más difíciles de complacer por parte de las marcas. De acuerdo con un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos de Qualtrics XM Institute, la Generación Z da cuenta de un índice de satisfacción mucho menor en sus interacciones con las marcas que los consumidores de más edad.

Consultados por cómo se sienten tras tener interactuar recientemente con una marca, los centennials son quienes otorgan las puntuaciones más bajas a tales interacciones (en una escala de 1 a 7).

Mientras el 54% de los consumidores valora positivamente sus interacciones con empresas de inversión, esta proporción se reduce a apenas un 14% en el caso de la Generación Z. Y la brecha es igualmente muy holgada a la hora de evaluar las interacciones con aerolíneas (40% vs. 16%) y con empresas de alquiler de vehículos (39% vs. 19%).

Los centennials no se muestran tampoco excesivamente dadivosos a la hora de valorar las interacciones con marcas que están adscritas a bote pronto a sectores muy afines a ellos. La Generación Z otorga las mejores valoraciones a las marcas de retail (47%), comida rápida (45%) y alimentación (44%). Sin embargo, aun cuando la manera en que los centennials valoran estas industrias es bastante positiva, el público general otorga a estos sectores valoraciones aún más halagüeñas (60%, 59% y 61% respectivamente).

Los centennials están dispuestos a congraciarse con aquellas marcas que se avienen a escuchar su «feedback»

El único sector en el que la Generación Z da cuenta de un índice de satisfacción similar al del resto de consumidores son las redes sociales (55% vs. 56%).

Los «baby boomers» son, por otra parte, los que agasajan a las marcas con valoraciones más positivas. Particularmente satisfecha está esta generación con las empresas de inversión (70%), las marcas de alimentación (72%), el retail (72%) y las plataformas de streaming (69%).

Aunque sumamente exigentes, los centennials se muestran bastantes prestos a perdonar sus dislates a las marcas si estas se esfuerzan por mejorar. 8 de cada 10 consumidores adscritos a la Generación Z procuraría soporte a aquellas marcas que implementaran cambios en base al «feedback» recibido por parte de sus clientes.

Los centennials están también más predispuestos a estar familiarizados con los valores de las marcas que compran y tienden asimismo a alinearse con aquellas compañías que se esfuerzan por hacer progresos en materia social y medioambiental. De hecho, la Generación Z es también las más pronta desembolsar más dinero por la compra de productos sostenibles.

Por otra parte, y aun cuando los centennials parecen dispuestos a aumentar sus gastos a medida que se alivian las restricciones solapadas al COVID-19, están también más inclinados a dejar de comprar en aquellas marcas con protocolos insuficientes de seguridad para contener la pandemia. El 30% de la Generación Z daría la espalda a marcas con protocolos deficitarios para atajar el coronavirus, mientras que este porcentaje se reduce a apenas un 14% en el caso de los «baby boomers».

 

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