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GENESYS LANZA UNIVERSAL WORKFLOW PARA SOPORTAR SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE COMPLETOS

Nota de prensa:

Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, filial independiente de la compañía Alcatel (NYSE:ALA) y proveedor líder de soluciones para interacciones en lista de espera de los servicios de atención al cliente, ha anunciado hoy el lanzamiento de Workflow Universal, una nueva solución de Genesys que automatiza el procesamiento de tareas (work items), como formularios web, faxes y documentos a lo largo de toda la empresa. Universal Workflow ayuda a que las empresas suministren a sus clientes servicios completos, tipo end-to-end, mediante la ampliación de las capacidades de direccionamiento de Genesys -líderes en el mercado- a la gestión y realización de todos los procesos que conllevan las relaciones con los clientes.
Los servicios de atención al cliente end-to-end van más allá de los centros de contactos
La gestión eficaz de todo el ciclo de vida de una interacción, desde el contacto inicial hasta su resolución, es clave para el éxito de las estrategias CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes). Universal Workflow realiza, de manera inteligente, el direccionamiento, seguimiento y generación de informes de cualquier tarea, lo que permite a las empresas gestionar más eficazmente sus procesos de negocio. Asimismo, permite visualizar y revisar el proceso en cualquier fase del ciclo. Gracias a la automatización del procesamiento de las diferentes tareas a lo largo de toda la organización -desde el centro de contactos hasta el back office- las empresas tienen la capacidad de proporcionar servicios de atención al cliente completos, del tipo «end-to-end».
«El lanzamiento de Universal Workflow de Genesys demuestra que estamos centrados en proporcionar completas aplicaciones dirigidas a los clientes», dijo Araceli Aranda, directora general de Genesys para España y Portugal. «Gracias a la utilización de nuestra tecnología, Universal Workflow extiende nuestras soluciones más allá de los centros de contactos y proporciona a las empresas una potente herramienta para manejar con mayor eficacia las interacciones y procesos de negocio. Universal Workflow abre un nuevo campo a las capacidades de automatización proactiva».
Listas de espera universales
Universal Workflow amplía las capacidades de direccionamiento de las interacciones con los clientes al procesamiento de las tareas a lo largo de toda la empresa, integrando las funciones de front office con las de back office y creando una lista de espera universal que incluye las tareas e interacciones de los centros de contactos. Esta tecnología universal para listas de espera suministra automáticamente tareas relevantes (documentos, faxes, papel, formularios web, historias de los clientes, etc.) desde cualquier lugar de la empresa a cualquier puesto de trabajo, lo que permite tener una completa visión del cliente y ejecutar los procesos de negocio con mayor efectividad.
Gracias a la utilización de la misma tecnología universal de listas de espera que permite a los clientes de Genesys direccionar las interacciones al recurso adecuado, Universal Workflow direcciona cualquier tarea al empleado, en función del proceso definido por la empresa. Las tareas gestionadas por Universal Workflow pueden originarse en cualquier punto de la compañía, como el departamento financiero o el centro de contactos. Con un único entorno de gestión y planificación para el direccionamiento de documentos tanto off-line como en tiempo real, las empresas son capaces de optimizar todos los recursos de la plantilla del centro de contactos. Por ejemplo, esta plantilla podría dedicarse durante las horas de poco trabajo a facilitar el procesamiento de las tareas de trabajo off-line. Además, las empresas pueden utilizar el modelador de trabajos para ayudar a procesar, analizar y depurar las prácticas de negocio, mediante la evaluación de las variaciones en los niveles de los recursos, cambios en las plantillas y combinación de productos.
Universal Workflow en acción
Centros de contactos: Durante las horas en que hay pocas llamadas, Universal Workflow direcciona los correos electrónicos u otras tareas que no son llamadas telefónicas a los agentes que no están ocupados.
Financiero – Gestión de Préstamos: Javier García, quien ha hablado con la agente Sonia en anteriores consultas, contacta con la empresa. Universal Workflow direcciona automáticamente la interacción junto con documentación relevante del negocio y del cliente, así como el historial del contacto a la agente Sonia.
Financiero – Proceso de Aprobación de Préstamos: Se aprueba el préstamo de un cliente. Universal Workflow envía automáticamente una notificación al cliente y direcciona las tareas relevantes a los empleados apropiados para que programen una llamada o contacto saliente que mejora el servicio de atención al cliente.
Seguros – Proceso de reclamaciones: El cliente Javier García está actualmente utilizando el IVR (Respuesta de Voz Interactiva). A mitad de la llamada Javier García decide comprobar el estado de su reclamación con su responsable de cuenta, Sonia. Universal Workflow direcciona automáticamente la llamada, los datos del cliente, la reclamación y documentos/imágenes de apoyo al puesto de trabajo de Sonia.
Telecomunicaciones – Activación de Servicios: Un cliente pide la activación de un servicio de acceso a Internet. Universal Workflow direcciona automáticamente la información y documentación apropiada a todos los niveles y departamentos de la empresa para que se cumplimente el proceso, desde la cadena de aprovisionamiento hasta la instalación del modem y la conexión del usuario.
Sanidad: El representante del servicio de facturación de un hospital trata con el representante del proceso de reclamación de un seguro. El departamento de facturación prepara la factura del paciente Javier García, la cual incluye cargos de diferentes departamentos (Radiología, rayos X, anestesia, especialista, etc.). Universal Workflow direcciona la factura al asegurador pertinente. Una vez en la entidad aseguradora, Universal Workflow direcciona la factura a la persona encargada de comprobar las reclamaciones y de aprobar o denegar el pago. A lo largo de todo el proceso, cualquier persona (paciente, enfermera, representantes del servicio, etc.) que quiera buscar información o el estado de estos trámites o de una reclamación en particular tiene completa visibilidad de todo el proceso.
Genesys Telecommunications Laboratories Inc, una filial completamente independiente de la compañía Alcatel con sede en París, fue pionera en el campo de Integración de Telefonía e Informática (CTI) y hoy en día es el proveedor líder de soluciones para centros de contactos de infraestructura independiente para empresas, proveedores de servicios y el mercado e-business. Genesys ayuda a las empresas a mantener relaciones estables con los clientes gracias a su capacidad para integrar interacciones a través de toda clase de canales de comunicación, desde la Web hasta la telefonía convencional. Con sede en San Francisco, Genesys tiene 43 oficinas de venta directa en todo el mundo. Para más información puede visitar la página web: www.genesyslab.com

Para más información:
01 CONSULTING
Eduardo Fuentes/Natividad de Mateo
Tel. 91 721 13 68
Fax. 91 721 06 75
Correo electrónico: buzon@01consulting.es

 

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