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GESTIÓN DE RECLAMACIONES: HABLAN LOS EXPERTOS

La gestión de la atención al cliente puede suponer un valor añadido para una empresa, siempre que se realice con sentido común y con respeto al interlocutor, es decir, el cliente, el más alto valor de una empresa. La gestión eficiente de las reclamaciones puede generar publicidad beneficiosa para una empresa. Estos son los consejos de los expertos:

· La forma de gestionar las reclamaciones dice todo sobre la orientación al cliente de una empresa determinada.

· Los clientes deben contar con un interlocutor fijo. Cuando todo se gestiona a través de call center sirve de gran ayuda tener el historial de un caso a mano para no enojar al cliente con esperas innecesarias.

· El servicio de atención debe contar con suficientes atribuciones y posibilidades para ayudar a los clientes.

· Ser generoso. En algunos países las empresas dan garantía de por vida a sus productos, incluso a las zapatillas de deporte. La cantidad de personas que cambian sus viejas zapatillas es sorprendentemente baja. Los costos de dichos planes renove no son significativos en comparación con el valor de imagen de esta garantía.

· El reclamante puede llegar a convertirse en embajador de una empresa. ¿Cuántas veces hemos oído historias sobre lo mal que responden las empresas ante las reclamaciones? Pero una historia sobre una reclamación bien gestionada se cuenta también con mucho gusto. Aquellos que pueden hablar de una simpatía fuera de lo común y de una actuación generosa respecto a un problema trabajan para la empresa como auténticos relaciones públicas.

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