Marketing

¿Y si no todo cambiara (marketeramente hablando) tras la pandemia?

¿Hará el marketing borrón y cuenta nueva tras el coronavirus? No, todo lo contrario

Desde el punto de vista del retail la pandemia del COVID-19 ha provocado la resurrección de un viejo tema (aparcado sine die): el "customer centricity".

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Autor de la imagen: _still_creator _

La mayor parte de quienes tiene la vitola de expertos en el ramo del marketing y la publicidad juran y perjuran que el coronavirus lo cambiará todo. Al trabajo, al comportamiento del consumidor, al marketing y la a publicidad no los reconocerá ni la padre que los parió cuando la pandemia ha sido por fin vencida. Se supone que nada volverá a seguir igual que antes. Pero, ¿si la metamorfosis (absolutamente radical) no fuera tal?

Los pronósticos (quizás poco certeros que se han hecho hasta ahora) sobre el mundo postcorona echan anclas en meras instantáneas que, más o menos refulgentes, no reflejan quizás apropiadamente la realidad, asegura Ingo Marx en un artículo para Horizont.

Buena parte de las empresas han dado un paso de gigante en lo que ha digitalización se refiere (y lo han hecho de la noche a la mañana). El teletrabajo, ese que tan abominable resultaba a ojos de no pocos jefes antes de la pandemia, se ha convertido en la norma. El e-commerce se ha apalancado con fuerza en retailers grandes y pequeños. Y la conciencia colectiva se manifiesta todas las tardes a las 8 en forma de aplausos colectivos.

Mucho de lo que vemos desfilar frente a nuestras pupilas como consecuencia del COVID-19 parece a bote pronto impregnado de una gruesa pátina de positivismo.

Fijemos ahora la mirada en el marketing, una industria que gasta actualmente litros y litros de saliva hablando de las oportunidades que hay parapetadas tras las crisis y elucubra sobre las novedades que la pandemia trae bajo el brazo.

El pandemia no hará sino poner el foco en viejos temas injustamente olvidados

Sin embargo, puede que las novedades no sean tales después de todo. Las esperanzas depositadas en la eternamente demorada transformación digital permanecerán inmutables tras la crisis. Y el objetivo no será no tanto dar fuelle al e-commerce como cuidar todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente para alumbrar grandes marcas, servicios y experiencias de producto. Ni que decir tiene que para ello hay que clavar la mirada con fuerza en el cliente, convertirlo más que nunca en el rey.

En el pasado el denominado "customer centricity" era un término recurrente en la escena marketera, pero su implementación naufragó como consecuencia del fracaso de las dos partes involucradas: marcas y agencias.

Para la implementación (100% real y sin atajos) del denominado "customer centricity" se precisan inversiones muy elevadas y también las construcción y la expansión de infraestructuras técnicas. Es evidente que este viejo problema no se ha esfumado de un plumazo como consecuencia de la crisis.

Desde el punto de vista del retail la pandemia del COVID-19 ha provocado la resurrección de viejos temas (aparcados sine die). Y eso es bueno porque la crisis no ha hecho sino robustecer la importancia de tales temas, del "customer centricity" en particular, que no hará sino pegar el estirón cuando la economía vuelva a navegar por las beatíficas aguas de la certidumbre, concluye Marx.

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