Marketing

HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Hoy más que nunca adquiere mayor importancia la fidelización de los consumidores. Afoturnadamente, en los tiempos que corren se cuenta con mútliples herramientas que hacen de esta tarea algo más fácil, incluyendo las herramientas interactivas. MarketingDirecto ha entrevistado a H.A. Schade, vicepresidente de producto de marketing de Unica Corporation, que nos habla de la importancia de mantener a un cliente y de las armas con las que cuentan ahora las empresas.

En su opinión, ¿qué es más importante atraer o captar a un consumidor?
H.A. Schade: Ambas acciones tienen la misma importancia. Son las dos caras de la misma moneda. No puedes captar si primero no atraes. Si primeramente no atraes a los consumidores, nunca tendrás la oportunidad de desarrollar una relación con ellos.

Ventajas y desventajas del uso de nuevas tecnologías en las estrategias de marketing y programas de lealtad
La tecnología está aportando significantes beneficios a los profesionales del marketing mejorando la automatización, ofreciendo colaboraciones y proporcionando nuevas vías para alcanzar al consumidor. Sin embargo, las nuevas tecnologías también han sido dadas a los consumidores, permitiéndoles bloquear anuncios dentro de los programas de televisión y páginas Web. El marketing que no está centrado en el consumidor (preferencias, gustos/desagrados) y no es ejecutado coordinadamente a través de todos los canales no será efectivo.

El behavioral targeting se basa en la información sobre el consumidor ¿Cómo se las arregla para desarrollar este tipo de estrategia dentro de los límites de la ley de protección de información que tenemos en España?
La información puede ser incluida o excluida dependiendo de la preferencia del profesional de marketing.

¿Qué es lo que hacéis para evitar que un consumidor no vea esta solución como una acción de marketing intrusiva que se basa en su comportamiento?
Utilizando una estrategia de optimización de contacto, una parte que Unica Interactive Marketing posee, los profesionales de marketing pueden planear y ejecutar campañas que hacen que el marketing parezca un servicio. En lugar de perseguir al consumidor con ofertas sobre un producto específico del que se percibe que existe un interés especial, es conveniente proporcionar ofertas sobre una categoría de productos en la que el consumidor esté interesado. De este modo, se hace ver al consumidor que el profesional de marketing entiende sus intereses, pero de un modo que no es intrusivo.

¿Qué estrategia crees tú que es la mejor para motivar a los consumidors en tiempos de crisis?
Cuando existe incertidumbre, los seres humanos tienden a buscar elementos familiares y reconfortantes. Si se es consistente a través de todas las interacciones, tanto si son outbound como inbound, online u offline, los profesionales de marketing pueden proporcionar una presencia tranquilizadora.

¿Cómo podemos alcanzar a un consumidor que está cada vez más y más cansado de la publicidad y el marketing?
De hecho, “la fatiga de marketing” es una preocupación válida. Sin embargo, haciendo uso de una estrategia de optimización de contacto, como la incluida en la solución Unica Interactive Marketing, y ofreciendo un marketing multicanal, los profesionales de marketing pueden incrementar su probabilidad de éxito.

¿Qué ventajas aporta la nueva solución Unica Interactive Marketing a la línea de productos Affinium suite 7.5?
Unica Interactive Marketing es una solución completa para los profesionales de marketing que buscan captar consumidores a través de diálogos multicanal basados en el comportamiento pasado y presente del consumidor.

¿Cuáles son los principales pilares de esta herramienta?
a. Centrado en el consumidor
La clave para saber escuchar está en la habilidad de saber capturar lo que el comprador está diciendo, tanto explicita como implícitamente, y procesar esa información para determinar lo que decir próximamente. Los profesionales de marketing interactivo necesitan soluciones, que se basen en el perfil de cada consumidor, en su historial de comportamiento tanto en canales online como online y en su situación actual, para comprender mejor la manera de pensar del consumidor alertando a los profesionales de marketing de las oportunidades de consumidores potenciales y predecir los resultados de marketing.

b. Proceso de decisión centralizado
El núcleo del marketing integrado, que abarca todos los puntos que toca el consumidor, es similar a un “cerebro” de marketing que promueve consistencia al tiempo que determina el mensaje siguiente más adecuado para cada el consumidor, proporcionando una experiencia personalizada a través de canales tanto inbound y outbound. La solución de Unica provee a los profesionales de marketing de la habilidad para determinar el mejor mensaje comercial en potencia, optimizar las comunicaciones a lo largo del tiempo, y coordinar las comunicaciones de marketing inbound y outbound desde un centro de decisiones centralizado.

c. Ejecución multicanal
Hoy en día, los consumidores pueden moverse por diferentes canales en el transcurso de una simple compra. Para mantenerlos, los profesionales de marketing interactivos tienen que comunicarse a través de todos los canales con la misma facilidad y gestionar conversaciones que continúan a través de todas las interacciones posibles. Unica permite una ejecución multicanal fluida (inbound y outbound, online y offline) y proporciona experiencias consistentes para el consumidor a través de todos los canales.

d. Operaciones de Marketing Integradas
Conseguir que el marketing interactivo funcione requiere la gestión de múltiples “partes movibles” y una colaboración fluida a través de muchos grupos dispares dentro de la organización del marketing. Las soluciones de Unica Interactive Marketing ofrecen apoyo a estos grupos dispares dentro del marketing para mejorar la colaboración y facilitar la planificación multicanal, el diseño, la ejecución y la medición de resultados.

¿De qué manera facilitará esta herramienta el trabajo de los profesionales de marketing?
Proporcionando una única solución que permita analizar, seleccionar el público objetivo e interactuar con los consumidores desde un único punto. Según el estudio llevado a cabo por Forrester Research, 8 de cada 10 profesionales de marketing están buscando una suite centralizadora que mejore la automatización y la efectividad.

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