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Iberia Express: así es la estrategia "high-quality" de la aerolínea "low-cost"

iberia expressHace unos días conocíamos el nuevo servicio de Iberia Express, Club Express On Board, la evolución de la plataforma digital de entretenimento que la aerolínea lanzó en 2014 marcando un antes y un después en la experiencia global de los pasajeros.

Para conocer un poco más sobre esta nueva propuesta de la compañía pero también sobre su estrategia de marketing presente y futura, desde MarketingDirecto.com hemos entrevistado a Javier Hernández, head of e-commerce and marketing de Iberia Express.

Se trata, de una mejora tanto de la usabilidad del servicio con un manejo más sencillo gracias a la remodelación visual de la plataforma así como una mejor accesibilidad y mayor variedad y calidad de contenidos.

“Queremos que el cliente esté más cómodo en el viaje con un sencillo manejo de la aplicación desde el smartphone o la tablet”, comenta Hernández sobre la mejorada plataforma.

Además, los pasajeros podrán encontrar en Club Express OnBoard una extensa variedad de contenidos que incluyen desde las principales cabeceras de periódicos, hasta contenidos para niños y películas pero sobre todo “una aportación de valor real al cliente y para ello hemos escuchado sus demandas”.

Hernández justifica la elección del soporte del servicio, una app móvil asegurando que, “hoy en día todos llevamos una pantalla en el bolsillo por lo que aprovechamos esa plataforma para prescindir de pantallas en el interior del avión”.

Pero esta aplicación se orienta a ser mucho más que una plataforma de entretenimiento. La compañía trabaja ya en convertirla en una herramienta de utilidad para el cliente añadiendo al customer journey informaciones como las puertas de embarque o las conexiones con otros vuelos.

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“Uno de nuestros puntos fuertes es que tenemos numerosos puntos de contacto con los clientes y queremos aprovecharlos”, comenta.

Con estos cambios, la aerolínea pretende seguir marcando la diferencia en un sector altamente competitivo y que, cada vez “se mueve más hacia la aportación de valor al cliente”.

Su estrategia de marketing basada en las premisas de dinamismo agilidad y cercanía le ha asegurado un hueco en el top of mind de los consumidores que buscan mucho más que un buen precio.

“Nuestro marketing es muy atomizado, es uno a uno, más lento pero que deja una experiencia de usuario más duradera. Es más compleja pero se trata de una carrera a medio plazo”.

Uno de los ejemplos de las memorables acciones de Iberia Express es la acción que celebró por el “Día de la Tapa” a través de la que invitó a diferentes medios a disfrutar de una experiencia gastronómica de calidad a bordo de uno de sus aviones y que consiguió una enorme repercusión.

Hernández ha explicado que los planes de la compañía siguen este mismo camino, el de un marketing diferencial que “transmita los valores de marca a través de acciones de calidad” y, aunque no ha querido revelar cuál será el próximo “as en la manga” de la aerolínea sí asegura que habrá “factor sorpresa”.

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