Marketing

IBM, EJEMPLO DE IMPLANTACIÓN DE CRM

IBM consiguió, a principios de los años 90, no sólo ser una compañía líder a nivel tecnológico sino orientar su estrategia hacia el cliente. Para ello puso en marcha una estrategia CRM que tuvo como resultado el incremento de beneficios, de su número de empleados y de la cotización bursátil de la empresa. El proceso, que está en constante evolución para seguir atendiendo a las necesidades de los clientes, se llevó a cabo en varias fases:

– Identificar las demandas del cliente
– Investigar en qué áreas destacaba IBM en los distintos países donde la empresa tiene presencia, dónde se encuentran los mejores recursos para cada proyecto
– Unificar criterios, herramientas, bases de datos, sistemas de gestión y medición de resultados en cada país
– Plantear unos objetivos de negocio acordes y coherentes con los puntos anteriores, dirigidos en todo momento al cliente.

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