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INFOCO DISTRIBUYE LA HERRAMIENTA DE GESTIÓN MULTICANAL eSERVICE CENTER

Nota de prensa:

Infoco, empresa del grupo Unisys centrada en el desarrollo de soluciones eBusiness, ha introducido en el mercado español la primera herramienta multicanal para atención automática de clientes. Denominada eService Center, la nueva solución introduce novedades como la integración de inteligencia artificial, que se encarga de encontrar las mejores respuestas disponibles en la base de datos.

Desarrollada por la empresa norteamericana RightNow e implantada en más de 1.200 webs de todo el mundo, eService Center va dirigida a empresas de cualquier tipo y tamaño gracias a su alta escalabilidad. La plataforma proporciona capacidad para atender de manera automática a los clientes a través de la web, chat o correo electrónico, lo que aumenta la calidad del servicio y reduce notablemente los costes frente a otras soluciones.

El producto será distribuido en España por Infoco, empresa del grupo Unisys. En palabras de Gaspar López, director general de Infoco, «la acogida en España de eService Center está superando todas nuestras expectativas. Soluciones como ésta mejoran sensiblemente el servicio que las empresas pueden ofrecer a sus clientes, a la vez que abaratan el coste de atención».

eService Center incorpora una base de datos, denominada RevelationÔ y desarrollada también por RightNow, con una tecnología única en el mercado. Mientras que las otras soluciones requieren que cada empresa prevea las cuestiones que interesan a sus clientes, aquí se parte de las preguntas que van planteando los usuarios y el sistema aprende con cada consulta, clasificando dinámicamente las nuevas respuestas a medida que se van efectuando. Además, entiende la pregunta y el estado de ánimo del solicitante en hasta 15 idiomas, buscando las respuestas apropiadas mediante técnicas de lenguaje natural e inteligencia artificial. Se genera automáticamente información útil para una variedad de aplicaciones internas, tales como centros de llamadas y equipos de ventas.

RightNow propone que en primer lugar el contacto sea mediante el Web Self-Service. Esta aplicación permite al usuario encontrar por sí mismo las respuestas que necesita. El sistema, que llega a atender de este modo entre el 70 y el 90 por ciento de todas las consultas, dispone también de una utilidad para gestión de respuestas por eMail; de forma que, si la pregunta nunca antes había sido contestada, una serie de herramientas potentes y flexibles ayudan a generar la respuesta, que pasará a formar parte de la base de datos.

Otro de los aspectos de esta nueva solución es que incorpora la posibilidad de Live Contact, donde se obtiene el máximo nivel de atención personal, mediante contacto directo por chat o voz. El usuario puede, incluso, ver en su pantalla el cursor del operador marcándole el camino a seguir durante la navegación web.

Aprovechando las plantillas existentes, se generan informes para monitorizar los servicios de atención. Así mismo, y también de forma automática, quedan recopiladas todas las sesiones, pudiéndose emitir encuestas para conocer las opiniones del público sobre cualquier aspecto de interés.

eService Center es la primera solución de canales múltiples del mercado que dispone de una única base de administración centralizada. La herramienta es altamente escalable, no requiere ningún tipo de inversión en hardware y puede ser actualizada en tiempo real. Además, se instala rápidamente, apenas necesita mantenimiento y puede funcionar de forma autónoma o bien conectarse a otras soluciones de call center y CRM.

Según Didier Guibal, Vicepresidente de RightNow » Las compañías que hasta ahora han implementado eService Center en su infraestructura, han apreciado el retorno de la inversión entre los 3 y 8 meses. Además, los usuarios de eService Center perciben una reducción del correo electrónico en torno al 30%, con la consiguiente disminución en los costes»

eService: tendencia clara de futuro

La calidad del servicio al usuario web (cliente, empleado, partner, proveedor, etc.) es uno de los elementos cruciales para distinguir a una empresa u organización de las demás. Los analistas de la industria coinciden en que el servicio on-line, designado en inglés como eService, va a ser uno de los principales factores en eBusiness durante los próximos años.

Para más información:
bdi Comunicación
Loreto Rodríguez
Tel. 91 510 30 81

Unisys España
Ernesto Gutiérrez
Tel. 91 721 12 12

 

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