Marketing

INFOCO INTRODUCE EN ESPAÑA EL CONCEPTO CRM ON DEMAND

Nota de Prensa:

Infoco, empresa perteneciente al grupo Unisys y distribuidora en España y Portugal de RightNow Technologies, presenta RightNow CRM™, una innovadora solución para generar provechosas relaciones con los clientes. Basada en el concepto CRM On Demand, la nueva solución maximiza la eficiencia de cualquier organización al proporcionar visibilidad en tiempo real en todos los departamentos y automatizar los procesos.

En opinión de Infoco, las razones fundamentales de la frustración existente alrededor de las soluciones CRM comercializadas hasta ahora en España, corresponden a que no se están teniendo en cuenta los servicios de atención al cliente y las prioridades se concentran en las acciones de venta.

"Todo ello –comenta Gaspar López, director general de Infoco--, se traduce en que el cliente siente que realmente no le contemplan correctamente. Las soluciones de CRM tradicionales lo ven como un consumidor y deudor de sus productos, sin ahondar en su satisfacción".

Por otro lado, este enfoque excesivamente unilateral de las típicas soluciones CRM, aísla el conocimiento que sobre un mismo cliente tienen los distintos departamentos de una empresa que tratan con él, lo cual redunda en un mal servicio. "Es decir –afirma López--, puede darse el caso de que se esté tratando de vender nuevos productos a un cliente que a su vez esté protestando por considerar haber recibido un mal servicio por parte de esa misma organización".

Según un estudio realizado por Infoco sobre CRM en España, el 75% de los clientes que han abandonado a un proveedor lo han hecho básicamente por considerar que estaban recibiendo un mal servicio. Mientras que la baja calidad del producto fue aducido por un 32%, y tan sólo un 25% declaran haberlo hecho por el precio.

En contraste, el 49% de los directivos de las empresas creen que la principal razón de la pérdida de clientes corresponde a factores de precio de los productos, un 36% cree que es debido a que la empresa no es capaz de acomodarse a las exigencias del cliente y sólo un 22% estima que la pérdida de clientes se puede deber a un mal servicio.

A juicio de Infoco, este desconocimiento por parte de las empresas sobre lo que sienten sus clientes hacia el servicio que están recibiendo, es alarmante si se consideran los costes asociados a la rotación. Así, y según este mismo estudio, las compañías de telefonía móvil mantienen un ratio anual de rotación de clientes de entre un 25% y un 35%, cuyos costes de reposición suponen aproximadamente unos 122 millones de euros.

Customer Experience Management versus Customer Relationship Management

La nueva solución RightNow CRM™ se apoya en la experiencia adquirida en los departamentos de atención al cliente, para trasladarla a los de marketing y ventas.

En palabras de Gaspar López, "todo ello nos lleva a considerarla como una herramienta CEM –Customer Experience Management--, frente al tradicional concepto de CRM, ya que potencia la satisfacción del cliente durante todo su ciclo de vida, incrementando los ingresos mediante las acciones más adecuadas en cada caso".

El sistema se fundamenta en su reconocida base de conocimiento, con funcionalidades de inteligencia artificial y de comprensión del lenguaje natural, que consigue altas cuotas de atención Self-Service, sobre la que se han añadido potentes herramientas de uso intuitivo para planificar y llevar a cabo campañas de marketing, así como para gestionar los equipos de ventas. Se integra con el backoffice de la organización, a fin de ofrecer a cualquier empleado, en una única pantalla, toda la información relevante en cada momento sobre cualquier contacto.

Entre las ventajas de esta nueva solución destaca la mejora de la lealtad y la rentabilidad del cliente, con el consiguiente aumento de la productividad y reducción de costes. Además de tratarse de una herramienta que proporciona una completa información sobre el cliente, es fácil de adaptar a los requisitos particulares de las empresas.

RightNow, líder en el mercado de Self Service

Por último, cabe destacar que según el último ranking de compañías de Self Service, realizado por Allen Bonde Group y que ha tenido en cuenta a 150 firmas que operan en diferentes sectores, la solución de RightNow se sitúa como una de las líderes de este mercado. Para esta clasificación se ha tenido en cuenta, entre otros factores, la percepción de la marca en el mercado, el tipo de clientes que tienen implantada la solución de RightNow y la tecnología. Puede verse en www.selfservicescorecard.com.

Mientras, la prestigiosa consultora independiente Gartner considera a RightNow CRM como la más avanzada suite eService a nivel mundial. Puede verse el informe completo en http://mediaproducts.gartner.com/reprints/rightnowtechnologies/123939.pdf

Más información sobre analistas en www.rightnow.com/news/reviews.php

Te recomendamos

A3

ADN

Recopilatorio

Enamorando

Compartir