Marketing

Interrogar al cliente es la clave para conquistarlo

A la hora de vender un producto o  servicio, hacer las preguntas adecuadas es a menudo la mejor técnica para que el cliente “muerda el anzuelo” y compre los productos y servicios que la empresa pone a su disposición. El portal Unternehmer.de recopila los principales tipos de preguntas y ofrece consejos para que el vendedor pueda utilizarlas de la mejor manera en su beneficio:

- Las preguntas abiertas sirven a menudo para “romper el hielo”. En el diálogo con el cliente, el vendedor debe apostar fundamentalmente por cuestiones precedidas por pronombres interrogativos como “qué”, “cuál”, “dónde”, “cómo”, o “cuándo”. La clave está en “sonsacar” al cliente potencial información sobre sus deseos e intereses.

- Las preguntas cerradas son preguntas que se responden simplemente con un “sí” o con un “no”. Este tipo de cuestiones deben formularse cuando el acuerdo de venta con el cliente está ya a punto de cerrarse. De esta manera, se insta al consumidor a adoptar una decisión definitiva de compra. Un buen ejemplo de pregunta cerrada sería el siguiente: “¿Quiere comprar el coche X según las condiciones acordadas?”.

- Las preguntas retrospectivas sirven al vendedor para mostrar al cliente su interés por todo lo que éste dice. Son la mejor manera de demostrar al consumidor que se le escucha con atención. Se trata de resumir en una pregunta lo que el cliente ha dicho con anterioridad para indicarle que el vendedor ha entendido a la perfección lo que ha pedido. “Si le he entendido correctamente, ¿busca usted un televisor con…?” sería un ejemplo de pregunta retroactiva.

- Las preguntas tácticas se utilizan para nivelar la conversación entre el vendedor y el cliente. Un ejemplo de pregunta táctica es la denominada “contrapregunta”, aquella que se formula tras haber sido interrogado previamente por el interlocutor. Este tipo de cuestiones son ideales para esquivar preguntas difíciles por parte del cliente potencial, sobre todo las relacionadas con malas experiencias con la compañía que le trata de vender un producto o servicio.

- Las preguntas retóricas activan, por su parte, la atención del potencial comprador. Eso sí, para formular este tipo de cuestiones con éxito, hay que introducir pausas para que el cliente pueda pensar antes en posibles respuestas a la pregunta. Un ejemplo de pregunta retórica sería el siguiente: “Con nuestro nuevo software ahorrará usted mucho tiempo y energía. ¿Cómo lo conseguimos? (Pausa) Con nuestro…”.

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