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LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESPAÑA, A EXAMEN EN 2002

Nota de prensa:

Ifaes, empresa que organiza el mayor evento en España sobre los contact centers y las soluciones CRM e Izo System, consultora líder especializada en la medición de la calidad del call center, con el patrocinio de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes AEECCC, presentan hoy la tercera edición de los Premios a la Excelencia en el Call Center. Estos premios, únicos en España, nacieron con el objetivo de reconocer la labor y el esfuerzo de todos aquellos contact centers que tienen un verdadero compromiso con la calidad en cada una de las interacciones que realizan con sus clientes.

Tras un completo estudio, se premiará a todas las empresas que apuestan por la fidelización de clientes como ventaja competitiva. En esta tercera edición, fruto de la importancia e interés creciente que ha despertado la concesión de los premios en el entorno de los call/contact centers actuales, se han incorporado importantes novedades:

– Aumento de las evaluaciones realizadas: Más de 6.000 llamadas a un mínimo de 50 call/contact centers de los sectores más representativos del mercado.

– Nuevo y mejorado estudio: Es el mejor y más completo de los que se realizan en España actualmente, en cual se emplea la mayor muestra de selección y se utiliza una metodología líder.

– Creación y diseño de un nuevo estándar de calidad: más ajustado a la nueva realidad de los contact centers españoles y realizado en colaboración con el grupo de calidad de la AEECCC.

– Patrocinio de la AEECCC

El estudio es el más completo que se realiza en España, con la mayor muestra de selección. Utiliza un estándar y una metodología líder en el sector, que evalúa a través de 6.000 llamadas, un mínimo de 50 call/contact centers punteros en los sectores de Banca, Telecomunicaciones, Seguros, Marketing y Publicidad y Nuevas Tecnologías. Esta metodología, propia de Izo System, basada en el concepto de Mistery Shopper, consiste en la evaluación de una conversación en la cual el agente desconoce que el hipotético cliente que busca una determinada información es en realidad, un monitor profesional que está valorando en su actuación distintas cualidades definidas a priori.

En las dos ediciones anteriores de los Premios a la Excelencia de los Call Centers los criterios utilizados para la evaluación de las empresas participantes fueron la educación y la amabilidad, el tono de voz empleado, el tratamiento de la llamada, el uso apropiado del lenguaje, la solución al primer contacto, el conocimiento y la profesionalidad del agente, la adaptación del agente a la solución, el tiempo de espera en ser atendido y el empleo de fórmulas correctas de acogida y despedida. El enfoque principal de los premios, planteado a la hora de evaluar a las diferentes empresas, es el grado de ajuste a un estándar predefinido y recoge los principales aspectos o atributos indispensables para garantizar un adecuado nivel de calidad.

El diseño de este estándar garantiza no sólo la homogeneidad de la medición sino además, la posibilidad de que cualquiera de las empresas participantes consiga este Premio a la Excelencia con independencia de su tamaño, ya que se valoran aspectos exclusivamente relacionados con la calidad y profesionalidad en la atención telefónica.

Según Juan Carlos Fouz, director general de Izo System, «para las empresas participantes, los premios a la excelencia suponen un importante valor añadido a su actividad, ya que además de poder ver de forma tangible el grado de calidad en el que se encuentran el resto de empresas que actúan en sus sectores, los informes de Izo System les ayudan a mejorar aquellos aspectos de su organización que precisan una remodelación».

Laurent Etcheverry, director general de Ifaes, afirma «los premios son un punto de encuentro para las empresas que creemos en la realidad del call center. Si la primera edición fue una apuesta por algo que nosotros consideramos fundamental como es la calidad en la atención al cliente, la segunda una consolidación de la idea que nos habíamos planteado, esta tercera edición tiene que ser el punto de inflexión definitivo en la historia de los premios».

Juan Carlos Marín, miembro de la junta directiva de la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes AEECCC, señala que «la Asociación cree corporativamente en la calidad de los call/contact centers como servicio competitivo que fideliza y dignifica el sector. Patrocinamos este evento convencidos de que fomentará el trabajo excelente en los call/contact centers de nuestros asociados».

En la última edición los finalistas de los Premios a la Excelencia en el Call Center fueron las empresas Spanair, Vodafone, y el ganador absoluto fue American Express tarjetas, un ejemplo de superación e interés por dar buen servicio a los clientes. Los resultados de las evaluaciones se recogerán en dos oleadas que se harán públicas antes de la entrega definitiva de los premios, que como viene siendo habitual, tendrá lugar en el marco del Salón Call Center y CRM Solutions organizado por Ifaes, en el mes de noviembre.

El contact center es uno de los nichos de empleo con más expectativas de crecimiento para los próximos años. Actualmente 50.000 personas están trabajando en estos centros de contacto, cifra que ascenderá en el año 2.005 hasta los 100.000 trabajadores. El número de instalaciones de este tipo en España está en torno a las 600, con un crecimiento anual del 38%.

Para más información:

Pablo Ruiz de Velasco Redondo
Deep Estrategia de Comunicación
pablo@deepcomunicacion.com

 

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