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LA ATENCIÓN AL CLIENTE POR EMAIL NECESITA MÁS CLARIDAD

Más de la mitad de los consumidores confía menos en las comunicaciones por email que en la información a través de otros canales de la misma empresa, en lo referido a la atención al cliente. Esto es lo que revela un estudio de Forrester Research y, desafortunadamente, la forma en la que las empresas construyen y dirigen esos mensajes añade más confusión.

Uno de los errores básicos consiste en enviar emails a clientes utilizando etiquetas irreconocibles en el campo «De». Las fórmulas genéricas como «Atención al cliente», hacen que los mensajes se parezcan más al spam. Por tanto, tienen más posibilidades de ser atrapados por los filtros de spam automáticos o borrados por los clientes mismos.

Sin embargo, los mensajes enviados por remitentes más claros, como «Atención al cliente de xxxxxx», identifican tanto a la empresa como al departamento. Así hay muchas más posibilidades de que los destinatarios abran los mensajes y, por tanto, sigan en el canal online cuando necesitan solicitar un servicio.

Otro de los errores más comunes que cometen las empresas es el de incluir el número de etiqueta o caso de atención al cliente en la línea de «Asunto» del email respuesta. Los mensajes que contienen series de números pueden ser interceptados por los filtros de spam. E incluso aunque superen los filtros, los clientes pueden borrarlos sin abrirlos.

Los emails de atención al cliente deben contener descriptores del asunto que anuncien enseguida al lector que el mensaje es personal e individual. La consistencia en todos los canales de atención al cliente es clave y si los clientes contactan con personas del call centre, que saben sus nombres y la naturaleza de sus preguntas, deberían recibir el mismo nivel de servicio a través del canal online.

 

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