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La atención al consumidor en las redes sociales es un fracaso

La atención al consumidor en las redes sociales es un fracasoDesde que las marcas y las empresas empezaron a entender el potencial de los social media, empezaron a buscar la manera de generar relaciones con los consumidores a través de estas plataformas pero todo parece indicar que muy lejos de hacerlo de la manera adecuada.

Las redes sociales tienen un gran impacto sobre los negocios y hay que tener muy en cuenta la nueva realidad que deriva de ellas. Pero para lograr que esto funcione, tiene que haber confianza, historias que creen y refuercen este cambio, conexiones humanas, que son esenciales para los social media, y dejar de pensar tanto en las mediciones.

Los ejecutivos tienen una fijación especial por las mediciones, pero muchos no se dan cuenta de las métricas típicas no sirven de nada en esta nueva realidad. En las redes sociales la gente está centrándose en las medidas inadecuadas y no educa a sus empleados en la realidad de los social media. A las empresas hoy en día les importan los “me gusta”, los fans, los seguidores, pero estos datos no tienen sustancia.

Además, muchas empresas aseguran estar escuchando en el espacio social, pero realmente son muy pocas las que han cambiado o implementado procesos o productos en base a lo que dicen los consumidores en las redes sociales. Y es que sólo escuchando es posible medir cambios y conseguir un ROI enorme.

Las empresas pueden encontrar información muy útil en las redes sociales, no sólo escuchando, sino tomando nuevas ideas y aprendiendo. Ahora la clave para las empresas está en empezar a pensar en el consumidor, algo que no muchas parecen dispuestas a hacer. Y es que el mundo tal y como lo conocemos ha cambiado, los negocios tal y como los conocíamos están acabados.

Pero, ¿por qué el servicio social ha fallado? La clave está en que las empresas siguen centrándose en medidas y estrategias antiguas para desarrollar un medio nuevo. Pero hay más, y tal y como explica Brian Solis en su blog, el mundo de los servicios de las empresas se rompió hace años por el énfasis en mantener llamadas durante horas. Algo que revela que las marcas no te quieren hablar y, por tanto, tampoco tendrán ningún interés en tweetear contigo.

Ahora, empresas totalmente desconectadas de sus consumidores están buscando la manera de aplacarles en las redes sociales, para minimizar o eliminar sus quejas. Pero para que estas acciones en social media sean escalables, será necesario cambiar, preocuparse por los clientes y recurrir a nuevas métricas que pongan al consumidor en el centro del servicio de atención al cliente.

Los social media están cambiando la manera en que los negocios se desarrollan y ponen en manos de los clientes un poder que todavía es subestimado. Por ello, si quieres tomar las riendas de tu percepción de marca tendrás que tener en cuenta algunos factores clave:

1. Anima a tus empleados para que sean los mejores embajadores de tu marca.

2. Mejora la experiencia del cliente, no sólo a través del servicio de atención, sino la experiencia completa dentro de tu compañía.

3. Sé más ágil y no te estanques en los procesos que evitan el cambio.

4. Deja de tener miedo a tu cliente. Piensa que si tienes miedo a hablar con tus consumidores, es porque estás haciendo algo mal.

5. Deja de minimizar el valor de tus clientes. Son más influyentes en la fase post-venta de lo que puedas imaginar.

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