Marketing

La comunicación entre marcas y clientes está afectada por múltiples "cortocircuitos"

cortocircuitoEn la relación entre marcas y clientes hay múltiples “baches” de comunicación. Y es que en la comunicación entre empresas y consumidores no sobran ni muchísimo menos las palabras sino que más bien faltan. Ésta es al menos la conclusión de un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por Steria Mummert Consulting.

El 94% de las compañías envía al consumidor información de carácter genérico sobre sus productos y servicios. Sin embargo, menos de la mitad se toma la molestia de proporcionar al cliente información sobre sus ofertas actuales, que es precisamente lo que más interesa al consumidor. Más de la mitad de los clientes demanda a las empresas este tipo de información y no tanto datos de carácter general sobre sus productos y servicios.

Cuando hay contratos de por medio, como sucede por ejemplo en compañías de telefonía móvil, el consumidor sí demanda a las marcas información detallada sobre sus productos y servicios.

Para conectar de verdad con el cliente, las empresas deben preocuparse de escuchar más las necesidades del cliente, recalca Steria Mummert Consulting en su informe. De lo contrario, el consumidor tiene la sensación de que sus necesidades son sistemáticamente ignoradas por las marcas y eso afecta muy negativamente a su relación con ellas. El principal desafío de las compañías está en detectar lo que de verdad es importante para el cliente en cada momento, explica Elmar Stenzel, director de CRM de Steria Mummert Consulting.

A la hora de entablar comunicación con las marcas, el canal favorito del consumidor es el email. En cambio, el canal preferido de las empresas es la comunicación personal seguida en segundo lugar del correo electrónico.

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