Marketing

La eficiencia mete un gol a la personalización en las relaciones entre marcas y clientes

customer¿Qué le piden los clientes a las empresas en su relación con ellas? Los consumidores demandan fundamentalmente relaciones eficientes a las marcas. Así lo concluye al menos un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por el proveedor de agentes virtuales IntelliResponse.

El 59% de los consumidores exige a las empresas relaciones marcadas por la eficiencia. Un porcentaje que supera con creces al de aquellos que demandan a las marcas relaciones personalizadas (24%).

A la luz de estos resultados, las marcas necesitan dejar de intentar “sorprender y deleitar” a toda costa al consumidor y centrarse en su lugar en su actitud cambiante hacia los servicios de atención al cliente de las empresas, asegura IntelliResponse en su informe.

Más de dos terceras partes (68%) de los consumidores consultados por IntelliResponse aseguran que la web de las empresas es actualmente el primer lugar al que acuden para informarse sobre los productos y los servicios de las marcas. Y tres cuartas partes de los consultados (74%) creen que deberían obtener las mismas respuestas a través de las webs de las empresas que a través de los call centres.

Por otra parte, el 61% de los consumidores de entre 18 y 24 años y el 60% de los consumidores de entre 25 y 34 años prefieren las apps móviles a los tradicionales centros de atención al cliente para conectar con las marcas.

En la nueva era digital “los consumidores quieren encontrar respuestas a sus preguntas relacionadas con la atención al cliente en el momento y el lugar de su elección”, recalca David Lloyd, CEO de IntelliResponse.

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