Marketing

La coordinación en las diferentes fases de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente: cuando la tecnología y la organización deben ir de la mano

Tom Fishburne (Marketoonist) reflexiona sobre los retos que plantea la experiencia del cliente y las claves que deberán tener en cuenta los especialistas en marketing.

experiencia del cliente

La crisis del COVID-19 está afectando a muchas áreas y la experiencia del cliente no es una excepción. Todo apunta a que esta situación sin precedentes impulsará a las empresas a poner el foco en mejorar este factor determinante para su éxito, y más aún en tiempos de pandemia. Sin embargo, señala Tom Fishburne en el último post de su blog Marketoonist, este camino no está exento de retos. Todavía existe una "brecha enorme entre la brillante promesa de la tecnología de ofrecer una mejor experiencia al cliente y las limitaciones organizativas analógicas anticuadas que retienen ese potencial".

En estas líneas, el experto cita a Brian Solis, Global Innovation Evangelist de Salesforce, quien en un artículo reciente cita una interesante investigación de la compañía. Este estudio reveló que para el 84% de los clientes la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios, y que el 69% de los especialistas en marketing dicen que los roles tradicionales de marketing limitan el engagement del cliente. "Los roles heredados que solo se centran en las etapas del viaje del cliente, de forma aislada, sin coordinarse con quienes administran otros puntos de contacto conectados, perderán el favor de los clientes...", asegura Solis.

A modo de ejemplo de una escasa coordinación entre las diferentes áreas de la empresa o fases de la experiencia de cliente, Fishburne recuerda su última experiencia con Comcast. Un proceso de instalación se convirtió en "interacciones no coordinadas con múltiples grupos dentro de Comcast, sin saber que los demás me habían contactado". Entre otros puntos que "fallaron" en el proceso, se encuentra el hecho de que le ofrecieran productos que ya había pedido previamente, o un formulario sobre el COVID-19 muy difícil de completar. Si bien en algunos casos Fishburne pudo ver cómo Comcast intentaba echar mano de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, todo estaba "aislado y disperso".

Este tipo de experiencias se tornan una auténtica fuente de información y aprendizaje para los especialistas de marketing que las viven desde el punto de vista del cliente. "Estos momentos de enseñanza nos ayudan a salir de las torres de marketing de marfil que frecuentemente ocultan a los marketeros cómo son las experiencias reales de los clientes", asegura. En este sentido, la mejor tecnología de gestión de la experiencia del cliente será tan avanzada como lo sea la organización que la usa.

A golpe de satíricas viñetas, Tom Fishburne pone imagen a su reflexión.

"Digital Transformation" – Abril 2020


"The Customer Journey" – Marzo 2018


"Customer Experience" – Enero 2019

experiencia del cliente
"Silo Mentality" – Septiembre 2018

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