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La experiencia del consumidor, la asignatura pendiente de las marcas europeas

La experiencia del consumidor es cada vez un elemento de mayor importancia en las estrategias de los marketeros. Las demandas de los clientes aumentan su exigencia y las marcas invierten gran parte de sus presupuestos en satisfacerlas. Sin embargo, parece que las expectativas no se están cumpliendo, sobre todo, para las marcas europeas.

Esto es lo que concluye un estudio elaborado por Forrester que asegura que, en una época en la que el social media es más importante que nunca para cualquier negocio pues supone un canal de comunicación directa con los consumidores pero las marcas en Reino Unido, Alemania y Francia se quedan a medio camino de sus objetivos.

Adam Powers, Chief experience officer de Bartle Bogle Hegarty London, atribuye este fracaso a las dificultades de muchas empresas que nacieron en un mundo offline y han tenido que integrarse poco a poco en la era 2.0 y adaptar su organización para ofrecer una experiencia coherente para el consumidor.

Powers cita como un ejemplo de éxito el banco Barclays del que destaca que ha sabido entender que «la experiencia del usuario se encuentra sobre todo detrás de la pantalla por lo que se han posicionado en primera línea del juego y Barclays ha trabajado duro para transformar su estrategia a través de todos los canales para alcanzar el éxito».

En Francia ninguna marca alcanzó la valoración de sus servicios como «bueno», mientras que en Reino Unido supone el 12% y en Alemania el 14%. Esto significa que el 88% de las marcas británicas, el 86% de las alemanas y el 100% de las francesas fueron calificadas como «malas» o «muy malas».

Además, existen diferencias en los factores que dirigen la experiencia de usuario en cada país y es que, mientras en Reino Unido y Alemania es la conexión emocional lo que guía las estrategias de las compañías para conseguir la fidelidad y satisfacción de los clientes, en Francia se decantan por la eficacia.

Cabe señalar que el ranking de las empresas más valoradas está dominado por las marcas locales de cada país con la excepción de Amazon que logra colarse en las listas de los tres países y American Express y el Banco Santander en la de Reino Unido.

 

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