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MarketingPersonas aportando su feedback por diferentes métodos

Localoo lanza el Libro Blanco de Reseñas de Google para aprender a gestionar las opiniones de los clientes

La explosión de las reseñas en internet: ¿Ventaja o desventaja?

Las reseñas se han convertido en un elemento clave en la elección de un producto o servicio por parte del consumidor. Por tanto, es importante enfocarnos en las opiniones de nuestros clientes, con el objetivo de mejorar nuestra relación con ellos.

como dar un buen feedback con reseñas

La reputación online es todo un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en la red. Por tanto, es importante cuidar nuestra reputación ya que, en caso contrario, es muy difícil volver a ganar una imagen positiva de cara a nuestros consumidores. Pero para cuidarla deberemos tener en cuenta la opinión de aquellos que están directamente conectados con nuestra marca: los clientes.

En un año marcado por la pandemia del coronavirus, es lógico que la percepción de un producto o servicio se vea modificada. En nuestra mano está que ese cambio sea positivo en los ojos de nuestros consumidores. Hemos dejado atrás la rutina que conocíamos para dar paso a una nueva normalidad, y eso afecta a toda clase de elemento con el que nos habíamos acostumbrado a trabajar.

En la era digital, no podemos dejar atrás las reseñas, ya que se han convertido en una herramienta útil para atraer nuevos clientes. Los datos demuestran que las empresas se han dado cuenta de su potencial, pues la nota media de sus clientes en las fichas de sus establecimientos ha pasado de 3,4 en 2016 a 4 sobre 5 en 2020.

Esto quiere decir que los clientes satisfechos se sienten más cómodos al demostrar que el servicio ha sido positivo. Este tipo de valoraciones atrae potenciales clientes que quieren probar que se acierto lo que estos clientes cuentan. Además, si contamos con múltiples valoraciones positivas, es más probable aparecer en el top de clasificaciones locales.

Según la Encuesta de Opinión del Consumidor Local, el 93% de los consumidores estadounidenses buscaron un negocio local en internet. Datos a tener en cuenta para pasar a jugar con la diferenciación, como hacen Google My Business, Yelp, Facebook y otros sitios que no paran de añadir funciones nuevas con las que sus clientes potenciales puedan conectar con los negocios más cercanos. Y si nos centramos en cómo los consumidores emprenden una acción de búsqueda de reseñas, el mismo estudio apunta a que el dispositivo preferido es el teléfono móvil, que va en alza, al contrario que el ordenador. Aunque esta tendencia aún no está confirmada, ya que puede ser un comportamiento ocasionado por el Covid-19.

Y es que, sin duda el virus ha modificado nuestra forma de vida y de ver el mundo. Muchos negocios han cerrado sus puertas para no volverlas a abrir. Por otro lado, los consumidores volvieron a echar el ojo a los comercios locales, negocios que tuvieron que aprovechar la oportunidad para que sus nuevos clientes se sintieran seguros y con ganas de repetir. Entra en juego de nuevo el poder de las reseñas, las cuales ayudaron en esta tendencia de apostar por el comercio local.

Según los datos del estudio, las reseñas positivas también tienen un gran impacto en los consumidores, ya que el 94% de los encuestados afirman que este tipo de reseñas hacen que sea más probable que utilicen la empresa que están analizando. Una vez analizado el negocio que interesa a los consumidores, se enfocan en visitar el sitio web de la empresa, buscar más opiniones para contrastar su elección, visitar el local de la empresa, seguir buscando otras opciones y, por último, contactar con la empresa elegida.

Con este panorama, no podemos perder de vista el marketing de búsqueda local, encargado de conectar el negocio con las comunidades del mundo real. Se ha convertido en un puente hacia los lugares donde los consumidores viven, trabajan y realizan la mayoría de sus compras. El nuevo informe de MOZ establece que el 78% de los encuestados para su estudio está de acuerdo en que Google se ha convertido en la página de inicio para las empresas locales. Sin contar con el 42% de las empresas que han adoptado un enfoque automatizado para la gestión de anuncios.

Todos estos datos ya se han puesto en práctica por parte de Localoo, quien realizó un webinar dedicado especialmente a la gestión de reseñas mientras comentaban la experiencia de Verdecora, una de las empresas que mejor han gestionado su reputación online según su propio estudio, en el que ocupa el primer puesto.

Además, en el estudio también se clasifican las empresas según el número de reseñas, donde gana Carmila, gestora de bienes inmuebles del grupo Carrefour con más de 3.300 por ficha de establecimiento; las mejores reseñas según la valoración, cuyo primer puesto es para Vitaldent con una nota media de 4,6 sobre 5; y la respuesta más rápida, cuyo galardón es para Novelec por responder al 100% de sus reseñas en menos de 9 días.

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La compañía, experta en reputación online, aconseja por tanto tener en cuenta todo tipo de reseñas, las cuales son una herramienta eficaz con la que poder mejorar el servicio al cliente. Es importante saber que nos ofrecen información de
ayuda tanto los consumidores satisfechos, como los insatisfechos. Quizá a priori este tipo de estrategias parecen complejas, y por ello Localoo ha creado el Libro Blanco de Reseñas de Google donde se explican de forma rápida y sencilla los puntos de vista a tener en cuenta.

En esta herramienta creada expresamente para mejorar la reputación online se responden a dudas sobre si responder o no a las reseñas, cómo hacerlo, la capacidad de las reseñas de mejorar, no solo la relación con el cliente, sino también del SEO, así como un elemento clave para realizar una estrategia digital con éxito.

Las reseñas han explosionado en la web, para bien o para mal. Los clientes son más valientes detrás de una pantalla para mostrar su conformidad o desconformidad con nuestro producto o servicio. Por ello, gestionar este tipo de comentarios y usarlos para nuestro beneficio es una forma satisfactoria de generar impacto positivo en el negocio.

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