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Según un análisis efectuado por Hello!

La fidelización será la estrategia clave para recuperar la confianza de los consumidores tras el coronavirus

La mayoría de consumidores seguirá manteniendo su nivel de compra, por lo que será imprescindible mantener una base fiel de clientes que no cedan a la sobreexposición publicitaria posterior a la pandemia

La actual crisis sanitaria, provocada por la expansión de la pandemia del coronavirus, ha implicado el nacimiento de un nuevo contexto de incertidumbre general en la sociedad, y especialmente en la economía global. Por ello, las marcas deben priorizar ahora más que nunca estrategias de fidelización, que sirvan para mantener a sus clientes y consumidores a pesar de las circunstancias, y para establecer lazos fuertes de conexión con ellos, y con los que estén por llegar.

Son innumerables las empresas que se han visto en la obligación de echar el cierre a sus tiendas, aunque otras con más suerte han podido implementar mejorías en su venta a través del e-commerce, pero todas procuran reconducir su estrategia y su comunicación con vistas a su reapertura. Ahí es donde la fidelización se convierte en una apuesta segura, que siempre ha debido ser una de las prioridades principales de las compañías, aunque la realidad histórica demuestre una mayor inversión generalizada en captación, más que en fidelización.

No obstante, la crisis ha cambiado las tornas, fomentando una economía “de guerra” donde será mucho más fácil ofrecer un gran servicio y mantener y fidelizar a quienes ya conocen ese servicio, que atraer a clientes poco familiarizados. Tras la emergencia sanitaria, los usuarios comenzarán a recibir miles de impactos publicitarios que fomenten su consumo, independientemente de que sus prioridades hayan cambiado, sobre todo teniendo en cuenta que la capacidad de compra de muchos se ha visto mermada, por lo que seguir contando con una base asegurada de clientes será clave para el resurgir económico de muchas compañías.

El empresario debe esforzarse en conocer más y mejor a su cliente, que cada vez es más exigente y mejor informado. En la actualidad, retener a un cliente no pasa únicamente por bajar tarifas, ya que entre los miles de impactos publicitarios que recibimos solo llamará nuestra atención aquel que cubra una necesidad nuestra, ya sea ésta latente o escondida, para la que aún no hayamos hecho una búsqueda activa de soluciones”, explica Aitor Merino, profesional de la fidelización y fundador de Hello!.

Una encuesta digital recientemente realizada por la agencia de comunicación Com2be refleja datos positivos en relación con los hábitos de consumo, como que el 51,2% de los consumidores afirme que una vez pase la crisis sanitaria consumirá igual que antes, frente al 37,6% que afirma que reducirá las compras, dejando para el final un 11,2% que afirma que las incrementará. En relación con la confianza a la hora de realizar una compra, el 76,6% dice que consumirá con confianza en tiendas (sin priorizar la venta online), frente al 33,6% que optará por el comercio de proximidad (local y de confianza), mientras un 41,1% sostiene que continuará comprando en los mismos sitios que antes.

Estos datos muestran que los consumidores, por norma general, mantienen su necesidad y su intención de recuperar sus hábitos y niveles de consumo previos a la pandemia. Por lo tanto, parece evidente que la única forma de competir en este contexto es apelar al factor personal, ofreciendo una mejor atención, una transmisión de valores adecuada, y una fidelización de la confianza recibida. Si no se puede competir desde el precio, hay que hacerlo desde lo humano y lo sostenible, conquistando a los consumidores y caminando a su lado, mejorando en definitiva su experiencia de compra.

Además, según Merino, “para fidelizar no es necesario disponer de grandes presupuestos, dado que el mero estudio del comportamiento de los tickets de compra del cliente (a través de nuestros CRM), conocer qué contenidos le interesan y qué información llama su atención (mediante la apertura de emails), detalles como felicitar el cumpleaños, iniciar conversaciones con ellos, ofrecerles un detalle o generar una experiencia, un sorteo o animar a realizar una recomendación premiada son gestos que se pueden hacer en todas las empresas, independientemente de su tamaño, y que quizá ahora es momento de recuperar”.

Así, con presupuestos más reducidos por parte de las marcas y una situación de incertidumbre por parte del consumidor convierten a la estrategia de fidelización en la gran aliada tras la crisis del CoVid-19. “Es más sencillo recordar a nuestro cliente que quizá, ahora que puede, quiera renovar el producto que un día ya se le ha acabado dado que formamos parte de su top-of-mind, que intentar acertar con sus deseos de compra si ni siquiera nos tiene en su imaginario”, concluye Aitor.

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