Marketing

La fiebre del ahorro en atención al cliente puede salir cara

Al proporcionar un mal servicio al cliente, las empresas alemanas están tirando por el desagüe unos 12.000 millones de euros anuales, según una encuesta realizada por el especialista en software Genesys.

La causa de los pésimos servicios de atención al cliente que se ofrecen en Alemania es la baja calidad de los sistemas automatizados con reconocimiento de voz, la poca accesibilidad de los agentes en los call center, el empleo de operadores sin preparación, la imposición de servicios de pago y la falta de sincronización entre los canales por los que se contacta con los clientes.

El mercado ha estado dominado durante mucho tiempo por las promesas infladas de los proveedores, por un lado, y por la política de decidir por el precio, por el otro; esto ha llevado a la proliferación de soluciones baratas pero inadecuadas. Aun hoy existen muchas empresas que no han integrado el email, por no hablar del SMS, el chat y los social media, en sus canales de comunicación con los clientes.

Pero como se puede ver por las conversaciones que mantienen con algunas marcas, los consumidores son cada vez más activos y críticos con los productos y servicios. “Millenials, Digital Natives o como se les quiera llamar, aun no entran en consideración para las marcas más tradicionales. Solo poco a poco se darán cuenta de que el comportamiento de los consumidores va a cambiar profundamente en los próximos años”, afirma Heinrich Welter, presidente de Genesys, según cita el medio especializado acquisa.

Sin embargo, como explica Welter, el problema no es la carencia tecnológica, sino la habilidad para utilizarla adecuadamente.

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