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LA GESTIÓN ÓPTIMA DE LAS RECLAMACIONES, FUNDAMENTAL PARA RETENER AL CLIENTE

Una mala gestión de las quejas y reclamaciones es la razón más habitual por la que los clientes dejan una empresa. Es el resultado que se desprende del estudio Customer Complaint Trend. Si una empresa atiende a las reclamaciones de forma lenta, insuficiente o incompetente, sus clientes suelen darse a la fuga.

El 50% de los encuestados afirma que ha terminado su relación con una empresa, o planea hacerlo, a causa de una mala gestión de sus quejas y reclamaciones. Por su parte, casi dos terceras partes de los responsables de gestión de reclamaciones consideran que sus departamentos son lo bastante accesibles para los clientes. Sin embargo, el 54% de los encuestados cree que su empresa reacciona con demasiada lentitud.

En cuanto a la tramitación de las quejas, más de la mitad de los encuestados acusa que se realice por correo ordinario y que las soluciones aportadas son insuficientes.

El estudio ha sido realizado por la empresa alemana Inworks, especializada en software de gestión de reclamaciones. Los resultados se han obtenido mediante encuesta a 800 personas durante los tres últimos meses de 2006.

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