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LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA INTELIGENCIA DE CLIENTES

Cuando se perfeccionan las prácticas de gestión de la inteligencia de clientes, las empresas pueden beneficiarse de su excelente definición, identificación y respuesta a los clientes de alto valor. Es la conclusión del informe Customer Intelligence: Converting Data to Profits («Inteligencia de clientes: convirtiendo la información en beneficios»), elaborado por la empresa de investigación en tecnología The Aberdeen Group.

El informe demuestra que las empresas que utilizan las mejores prácticas de gestión aumentan más de un 20% sus ingresos brutos y sus tasas de adquisición y retención de clientes. Un 74% de empresas de excelencia ha visto en la mejora de las prácticas de gestión de la inteligencia de clientes, una motivación principal para la creación de una cultura corporativa centrada en estos.

The Aberdeen Group destaca también que los directivos están centrando de forma proactiva en distintas áreas la necesidad de mejora de la gestión, análisis y aplicación de la inteligencia de clientes:

– las empresas de excelencia emplean tanto la inteligencia operativa de clientes como el análisis predictivo para una mejor comprensión y respuesta respecto a los clientes de alto valor.

– los directivos prefieren utilizar las soluciones de integración de datos de clientes y calidad de datos para la incorporación de información de múltiples fuentes antes del análisis.

– los directivos planean extender o integrar sus sistemas de CRM con otras herramientas de inteligencia de clientes, a fin de incrementar la visibilidad y mejorar las posibilidades de análisis de información.

– un 50% de las empresas de excelencia subcontratan de forma selectiva a proveedores de servicios a terceras partes, con el fin de aumentar los procesos y capacidad internos.

El informe revela además, que los directivos comparten puntos de vista y emprenden procedimientos similares. Por un lado, se establecen equipos multidisciplinares y procesos de apropiación que alineen las tecnologías de la información con los usuarios de la línea de negocio. Se utiliza un enfoque a largo plazo para mejorar la definición del valor del cliente mediante la aplicación de modelos de valor vitalicio. Por último, se centraliza la gestión de la inteligencia de clientes a nivel corporativo, afirma The Aberdeen Group.

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