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LA INTEGRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CRM ES CLAVE PARA SU EFICACIA

Aunque las empresas no han dejado de invertir en soluciones para la gestión de la relación con sus clientes (CRM) durante los últimos años, el área sigue estando aislada de la filosofía de la empresa, según una encuesta realizada por ec4u expert consulting, especialista en CRM.

Hasta el momento, raras veces se ha convertido el CRM en un instrumento para el desarrollo de una estrategia orientada al cliente; en el 42% de las 300 empresas encuestadas, el CRM se ha implementado como simple herramienta de marketing. Solo en el 26% de los casos se integra la gestión de las relaciones con los clientes en la filosofía de la empresa, mientras que para una tercera parte de los encuestados, el papel del CRM no está muy claro.

“El CRM no es un fin en sí mismo, sino que, en su organización, debe encarnar la política de mercado de la empresa” ha destacado Mario Pufahl, director de consultoría CRM de ec4u. “Aparentemente, el CRM ha menudo se contempla de forma aislada y no se incluye de forma activa en los objetivos”, añade este especialista, que recomienda que se rentabilice la inversión en CRM mediante la gestión integrada.

Para conseguir esta integración, las empresas deben superar diversos obstáculos. Por ejemplo, la propia estrategia de CRM, según el 59% de los encuestados; pero también la eficacia y calidad de los procesos en la gestión de los clientes, que para la mayoría aun no son suficientes. En cambio, el 39% considera favorable la cultura CRM entre los empleados y el 42% afirma lo mismo a nivel tecnológico.

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